На втором этапе исследуются взаимосвязи между этими опытами клиентов и ключевыми бизнес-процессами (например, улучшенные процедуры оформления заказа для сокращения времени ожидания), направленные на уменьшение дублирующих обязанностей и расширение сотрудничества между командами процессов и группами взаимодействия с клиентами. Третий шаг фокусируется на разработке технологических систем (например, улучшенных приложений для мобильных касс) для совершенствования бизнес-процессов, поддерживающих группы, занимающихся клиентским опытом.