По завершении пилотного запуска вам необходимо оценить результаты и принять решение о масштабировании. Делать это следует строго по заранее определённым KPI: время ответа клиенту, количество решённых заявок без участия человека, экономия человеко-часов, рост удовлетворённости сотрудников. Если по всем показателям пилот даёт хорошие итоги, можно смело расширять зону ответственности агента