И тут обращаются к методике изменения поведения «клиента». Она кажется простой, но эффективное ее использование приходит с опытом, путем проб и ошибок. Методика эта пятиступенчатая, поэтому иногда русскоязычные переговорщики в Израиле называют ее между собой «пятихаткой»:
Активное слушание. Первичный инструмент, чтобы установить минимальный контакт. Представьте себе телефонный разговор с подругой, и одна из сторон все время молчит. Беседа не продлится более 10 секунд. Кто-то поддакивает, используя междометия («угу», «ага»), комментарии («Вот козел!»), вопросы («Правда?», «Да ты что?») и т.п. У активного слушания есть железное правило: не произносить «нет», «не могу», «нельзя», «не получится». Переговорщик начинает фразу с последнего слова «клиента»: «Все менты — козлы, и я их ненавижу!» Переговорщик: «Ненавидеть легко, но я постараюсь доказать, что не все одним миром мазаны».
Эмпатия, или способность осознанно сопереживать. Первое правило сопереживания — исключить слова «я» и «ты» и использовать только «мы». «Мы вместе решим наши проблемы». «Мы выберемся отсюда».
Ощущение обоюдной близости. Это само собой не приходит, а строится на базе двух первых ступеней. Переговорщик должен обладать быстрой реакцией, чтобы на ходу придумывать зеркальные ситуации: «Да, и у меня есть дети такого же возраста», «Все мы оступались», «Да это же в точности, как было у меня!»
Установление влияние. То ли получится, то ли нет. Начинать надо с малого: «Есть возможность перейти на другое место, а то что-то плохо слышно». Если услышал в ответ: «Да хрен тебе!» — значит, переговоры не задались, начинай все сначала.
Изменение поведения. Желаемый итог. Положительными признаками изменения поведения могут быть изменение словарного запаса объекта, исчезновение истерического тона, согласие отложить исполнение ультиматума