автордың кітабынан сөз тіркестері Без чего не может бизнес
Ценности — что для нас важно, на что опираемся при принятии решения
Как сказал философ П. Я. Чаадаев: «Есть люди, которые умом создают себе сердце, другие — сердцем создают себе ум: последние успевают больше первых, потому что в чувстве гораздо больше разума, чем в разуме чувств».
потребителях трансформировалась в масштабную исследовательскую панель, которая позволяет определить причинно-следственные связи в поведении клиента, сформировать поведенческие паттерны и спрогнозировать не только будущие потребности (что нужно будет клиенту), но и, что самое важное, когда эта потребность у клиента может возникнуть
По сути, простая CRM-система с минимальным набором данных о потребителях трансформировалась в масштабную исследовательскую панель, которая позволяет определить причинно-следственные связи в поведении клиента, сформировать поведенческие паттерны и спрогнозировать не только будущие потребности (что нужно будет клиенту), но и, что самое важное, когда эта потребность у клиента может возникнуть! И уже на основе этих данных с клиентами велась автоматизированная коммуникация.
Подход какого бизнеса предпочтет клиент? Того, в котором километровая очередь на запись в сервис, чтобы выполнить рекомендуемое ТО на свой автомобиль, или того, который не только напомнит, что пора бы записаться, но и заранее запишет клиента на то время, в которое обычно клиент посещает сервис? На мой взгляд, очевидно — конечно, второй, когда клиенту нужно только подтвердить одну из дат, когда ему удобно выполнить нужное действие. Когда он не должен задумываться, что необходимо следить, записывать и думать о том, чтобы не забыть.
Практика показала, что подобный подход дает кратные результаты. Например, один из автомобильных брендов на рынке США в течение года после запуска системы смог увеличить показатели продаж сервисных операций по автомобилям не на 50 и не на 100, а на целых 300 процентов.