Такие тенденции побуждают компании предлагать клиентам все более богатый иммерсивный опыт.
Мы видим, как вырос уровень интерактивности и погружения в цифровую сферу. Например, в социальных сетях популярны короткие видео. Пользователи бесконечно прокручивают ролики и приобретают иммерсивный опыт просмотра
Контент-маркетинг предполагает создание ценного контента и обмен им с целевой аудиторией в первую очередь через социальные сети. Контент-маркетинг более эффективен, чем традиционная реклама, поскольку публикации в соцсетях, как правило, более релевантны и привлекательны. Такой подход обычно сочетается с омниканальным маркетингом – процессом интеграции онлайн- и офлайн-каналов для формирования «бесшовного» клиентского опыта. Эти две стратегии оказались особенно ценными для маркетологов в период пандемии.
Одна из главных ролей маркетинга – донести ценности компании до клиентов и выстроить с ними доверительные отношения так, чтобы повлиять на поведение покупателей. Один из крупнейших в мире рекламодателей, компания Procter & Gamble, делает это в своих промоактивностях. Успешные кампании по сторителлингу для таких брендов, как Gillette, Always и Pampers, пропагандируют идеи многообразия, справедливости и инклюзии.
Клиенты охотнее обращаются в те компании, которые положительно влияют на общество.
Сегодня компании сталкиваются с проблемой быстрой коммодитизации и сокращения жизненного цикла продукта. Поэтому они сосредоточились на формировании исключительного клиентского опыта, а не только конкурируют за счет качества товаров. Пять элементов комплексного иммерсивного клиентского опыта: мультисенсорный опыт, интерактивный опыт, опыт участия, опыт взаимодействия «без трения» и опыт сторителлинга. При хорошей координации эти компоненты создают у клиентов ощущение полного погружения.
Императивы клиентского опыта
Продлить жизненный цикл продукта поможет формирование уникального клиентского опыта.
жизненный цикл продукта сокращается.
На сдвиг конкуренции в направлении клиентского опыта повлияли несколько факторов. Во-первых, открытость интернета приводит к более быстрой коммодитизации. То есть, элитный товар со временем превращается в общедоступный, а потенциальные покупатели ориентируются на цены, а не на производителя. Это происходит, поскольку клиентам и конкурентам проще сравнивать технические характеристики продуктов. В результате клиенты делают осознанный выбор, а конкуренты улучшают свои продукты.
