Авторы установили, что на самой ранней стадии «у детей в возрасте от 1 до 3 лет основным “аргументом” в спорах со сверстниками является применение тех или иных средств физического воздействия»
11.7. Переговоры как средство разрешения конфликтов Переговоры с участием конфликтующих сторон являются довольно эффективным средством их конструктивного разрешения (достижение обоюдовыгодного решения или хотя бы компромисса). Альтернативой переговорам (особенно в деловых отношениях, в бизнесе) является обращение в суд или арбитраж, чтобы с их помощью попытаться разрешить конфликт. Однако практика, сложившаяся в развитых странах, показывает, что вопросы легче и быстрее решаются не через судебные инстанции, а в досудебном порядке – путем переговоров и посредничества. В США таким образом регулируется 90–95 % всех гражданских исков. И лишь когда переговорные возможности исчерпаны, стороны обращаются в суд.
Обращение в суд нежелательнопо нескольким причинам: 1) необходимо оплачивать судебные издержки; 2) уходит слишком много времени; 3) возможна «потеря лица» фирмой; 4) решение суда может не устроить истца.
Лучше все же попытаться самим найти решение, которое в большей степени, чем судебное, удовлетворит каждую из сторон. Иными словами, переговоры и посредничество – более гибкие механизмы разрешения конфликтов.
Однако переговоры и посредничество при полном антагонизме (предметном, а зачастую и личностном) его участников сопряжены с преодолением специфических трудностей.
О способах преодоления типичных трудностей в переговорах, об организации переговорного процесса между конфликтующими, его тонкостях и приемах, о психологических аспектах пойдет речь далее в этом разделе. О посредничестве – в следующем разделе.
Стиль разрешения конфликтов Для наиболее эффективного разрешения конфликта необходимо выбрать оптимальный стиль поведения, учитывая при этом предпочитаемый вами собственный стиль, стиль других вовлеченных в конфликт людей, а также специфику самого конфликта. Настоящий раздел призван помочь в определении и выборе этих стилей и их наиболее эффективном использовании для того, чтобы, попадая в различные конфликты, вы были вооружены подходящей стратегией разрешения конфликта, отвечающей соответствующему стилю. Изложение в этом разделе следует работе Дж. Г. Скотт [233].
Основные стили разрешения конфликта «Ваш стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально). Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса – Килменна,позволяющую определить место и название для каждого из пяти основных стилей разрешения конфликта.
Сетка Томаса – Килменна поможет каждому определить собственный стиль и стиль любого другого человека. Начните со стороны, на которой отмечены активные и пассивные действия. Если ваша реакция пассивна, то вы будете стараться уклониться от конфликта или приспособиться; если же активна, то вы предпримете попытки, конкурируя или сотрудничая, разрешить конфликт. Такие оценки вы можете сделать для себя и для всех участников конфликта.
Сетка Томаса – Килменна
Если вы предпочитаете совместные действия, то будете пытаться разрешить конфликт вместе с другими его участниками. Если же предпочитаете действовать индивидуально, то будете конкурировать с оппонирующей стороной решения проблемы или искать путь уклонения от ее решения. Степень сотрудничества в поведении также легко может быть оценена для вас и для других людей.
Вместе эти части сетки образуют матрицу из пяти стилей со стилем компромисса в середине. Она включает совместные и индивидуальные действия, а также пассивное и активное поведение. Если вы внимательно проанализируете свое поведение в конфликте, то узнаете тот стиль, к которому вы обычно прибегаете в конфликте. Таким образом вы можете определить и стили, которыми обычно пользуются интересующие вас люди. По мере необходимости вы можете предпочесть другой стиль» [233, 115–117]. При этом важно знать, какие стили наиболее эффективны при разрешении конфликтов того или иного типа. Поэтому опишем каждый из упомянутых стилей.
Стиль конкуренции «Человек, использующий стиль конкуренции, весьма активен и предпочитает идти к разрешению конфликта своим собственным путем. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, но зато способен на волевые решения. Он старается в первую очередь удовлетворить собственные интересы – в ущерб интересам других, вынуждая их принимать его решение проблемы. Для достижения цели он использует свои волевые качества, и ему это удается, если его воля достаточно сильна.
Стиль конкуренции эффективен в том случае, когда вы обладаете определенной властью; вы уверены, что ваше решение или подход в данной ситуации правильны, и вы имеете возможность настаивать на них. Однако это не тот стиль, который следует использовать в личных отношениях, если вы хотите ладить с людьми, ведь стиль конкуренции приводит к отчуждению. Если же вы примените такой стиль в ситуации, в которой не обладаете достаточной властью, например когда по какому-то вопросу ваша точка зрения расходится с точкой зрения начальника, вы можете потерпеть жестокое поражение.
Вот примеры тех случаев, когда следует использовать этот стиль:
• исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;
• вы обладаете достаточным авторитетом и уверены, что предлагаемое вами решение – наилучшее;
• решение необходимо принять быстро, и у вас имеется достаточно власти для этого;
• вы чувствуете, что у вас нет иного выбора или что вам нечего терять;
• вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;
• в интересах сохранения авторитета необходимо проявить решительность;
• требуется принять нестандартное решение, убеждать в справедливости которого нет времени» [233, 117–118].
Стиль уклонения «Этот стиль реализуется тогда, когда человек не отстаивает свои права, не сотрудничает ни с кем – просто уклоняется от разрешения конфликта. Вы можете использовать этот стиль, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, когда вы не хотите тратить силы на ее решение или когда вы чувствуете, что находитесь в безнадежном положении. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда вы чувствуете себя неправым и понимаете, что прав другой человек, или когда этот человек обладает большей властью. Все это – серьезные основания для того, чтобы не отстаивать собственную позицию» [233, 118].
Уклонение может оказаться подходящим в тех случаях, когда вы вынуждены общаться с трудным человеком и когда нет серьезных оснований продолжать контакты с ним. Этот стиль подходит также для тех случаев, когда вы чувствуете, что для решения конкретной проблемы вы не располагаете достаточной информацией.
Перечислим типичные ситуации, в которых рекомендуется применять стиль уклонения:
• «исход не очень важен для вас или вы считаете, что решение настолько тривиально, что не стоит тратить на него силы;
• напряженность слишком велика, и вы ощущаете необходимость ослабления накала;
• решение этой проблемы может принести вам дополнительные неприятности;
• вы не можете (или не хотите) решить конфликт в свою пользу;
• вы хотите выиграть время, может быть, для того, чтобы получить дополнительную информацию или чтобы заручиться чьей-либо поддержкой;
• ситуация очень сложна, и вы чувствуете, что разрешение конфликта потребует слишком многого от вас;
• у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом;
• у других больше шансов решить эту проблему;
• пытаться решить проблему немедленно опасно, поскольку вскрытие и открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию» [233, 119].
Уход или отсрочка могут быть вполне подходящей и конструктивной реакцией на конфликт, например в случае, когда конфликт может разрешиться с приемлемым результатом сам собой и без вашего участия.
Стиль приспособления «При этом стиле действуют совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы. Вы можете использовать этот подход, когда исход дела чрезвычайно важен для другого человека и не очень существен для вас. Этот стиль полезен также в тех ситуациях, в которых вы не можете одержать верх, поскольку другой человек обладает большей властью и/или возможностями. <…>
Поскольку при этом подходе вы отодвигаете свои интересы в сторону, то лучше поступать таким образом тогда, когда ваш вклад в данном случае не слишком велик или когда вы делаете не слишком большую ставку на положительное для вас решение проблемы. Но вы не захотите приспосабливаться к кому-то, если будете чувствовать себя обиженным. Если вы считаете, что уступаете в чем-то важном для вас и чувствуете в связи с этим неудовлетворенность, то стиль приспособления в этом случае, очевидно, неприемлем. Он может оказаться неподходящим и в той ситуации, когда вы чувствуете, что другой человек не собирается, в свою очередь, поступиться чем-то или что этот человек не оценит сделанного вами. Этот стиль следует использовать тогда, когда вы чувствуете, что, не много уступая, вы и теряете не много.
Главное отличие стиля приспособления от стиля уклонения состоит в том, что вы действуете вместе с другим человеком. При стиле уклонения не делается ничего для удовлетворения интересов другого человека.
Вот наиболее характерные ситуации, в которых рекомендуется стиль приспособления:
• вас не особенно волнует данный конфликт;
• вы хотите сохранить мир и добрые отношения с оппонентами;
• важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстоять свои интересы;
• итог намного важнее для другого человека, чем для вас;
• правда не на вашей стороне;
• у вас мало власти или мало шансов победить;
• другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите ему» [233, 120–121].
Стиль сотрудничества «Следуя этому стилю, человек активно участвует в разрешении конфликта и отстаивает свои интересы, но старается при этом сотрудничать с оппонентом. Этот стиль требует более продолжительной работы по сравнению с другими подходами к конфликту, поскольку вы сначала “выкладываете на стол” нужды, заботы и интересы обеих сторон, а затем обсуждаете их. Однако если у вас есть время и решение проблемы имеет для вас достаточно важное значение, то это хороший способ поиска обоюдовыгодного результата и удовлетворения интересов всех конфликтующих.
Стиль сотрудничества особенно эффективен, когда одна или обе стороны имеют скрытые потребности. В таких случаях бывает сложно “с ходу” определить источник неудовлетворенности. Ведь существует различие между внешними проявлениями (высказываниями или позициями в споре) и подспудными интересами или нуждами, которые служат истинными причинами конфликтной ситуации.
Например, видимой “причиной” некоего конфликта на работе представилась медлительность работника. Но эта медлительность на самом деле скрывает более глубокую причину – неудовлетворенность работой (недостаточное уважение, признание, зарплата и т. п.). Если оказывать воздействие только на поверхностное проявление, служащий будет ссылаться на свой тип темперамента, объективные обстоятельства и т. д. Если заставить его работать проворнее, то он найдет способы саботажа. И это будет его способ получения некоторой моральной компенсации.
Стиль сотрудничества побуждает каждого человека к открытому обсуждению его нужд и желаний. Так, работник в описанной выше ситуации может прямо заявить о том, в чем он нуждается. Если его начальник поймет это, примет стиль сотрудничества, то пойдет этому человеку навстречу, а в результате служащий будет более активен в работе, и, таким образом, проблема медлительности будет позитивно разрешена.
Для успешного использования стиля сотрудничества необходимо затратить некоторое время на поиск скрытых интересов и нужд сторон. Если стороны осознали, в чем состоит истинная причина конфликта, имеется возможность вместе искать новые пути его разрешения.
Стиль сотрудничества рекомендуется использовать в ситуациях, когда:
• решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет от него устраняться;
• у вас тесные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
• у вас есть время поработать над возникшей проблемой;
• вы и другой человек осведомлены о проблеме, и желания обеих сторон известны;
• вы и ваш оппонент готовы предложить поставить на обсуждение некоторые идеи и обсудить их;
• все вовлеченные в конфликт стороны обладают равными возможностями и готовы на равных искать решение проблемы.
Сотрудничество является наиболее продуктивным подходом к разрешению конфликтов. Однако этот стиль требует соблюдения определенных условий. Стороны должны переступить через негативные эмоции, сопровождающие конфликтные отношения, должны уметь объяснить свои желания, выразить свои нужды, выслушать друг друга и совместно искать решение проблемы. Отсутствие одного из этих элементов делает такой подход неэффективным. Стиль сотрудничества среди прочих стилей является самым трудным по исполнению, но наиболее продуктивен в плане разрешения конфликтов и удовлетворения интересов всех сторон» [233, 121–123].
Стиль компромисса Смысл этого стиля – во взаимных частичных уступках с целью выработки компромиссного решения, которое устроило бы в главном обе стороны.
По сравнению с сотрудничеством компромисс более поверхностен. Вы не ищете скрытые нужды и интересы, как в случае стиля сотрудничества, а рассматриваете только высказанные желания друг друга.
Например, пара хочет провести отпуск по-разному: он в горах, она – у моря. «Хорошо, мы проведем часть отпуска в горах, а часть – на берегу моря».
Если целью сотрудничества является выработка долгосрочного взаимовыгодного решения, то в случае компромисса это может быть сиюминутный подходящий вариант. В результате удачного компромисса человек может выразить свое согласие следующим образом: «Я могу смириться с этим». В некоторых ситуациях сотрудничество может оказаться даже невозможным. Допустим, что ни один из вас не имеет ни времени, ни сил, необходимых для сотрудничества, или ваши интересы исключают друг друга. И тогда вам может помочь только компромисс.
«Перечислим случаи, в которых стиль компромисса наиболее эффективен:
• обе стороны обладают одинаковыми возможностями и статусом, но имеют взаимоисключающие интересы;
• необходимо прийти к решению быстро, потому что нет времени;
• стороны может устроить временное решение;
• достаточно воспользоваться кратковременной выгодой;
• другие подходы к решению проблемы оказались невозможными;
• вы можете безболезненно несколько изменить поставленную первоначальную цель;
• компромисс позволит сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.
Нередко компромисс является удачным отступлением или даже последней возможностью прийти к какому-то решению. Можно ориентироваться на этот подход с самого начала, если вы не обладаете достаточными ресурсами для того, чтобы добиться желаемого, а сотрудничество невозможно и никто не хочет односторонних уступок.
В поиске компромисса следует начинать с прояснения интересов и желаний сторон и обозначить область совпадения интересов» [233, 124–125].
Интегративные решения обычно предполагают поиск новых возможностей, требуют творчества и воображения. По этой причине правильнее будет говорить, что обычно интегративные решения появляются как результат творческого мышления. Они могут быть придуманы каждой из сторон конфликта по отдельности, или обеими сторонами совместно, или третьей стороной, выступающей посредником.
Интегративные решения выгодны и обеим сторонам вместе, и каждой по отдельности, и поэтому, если они вообще возможны, их стоит добиваться. Тому есть четыре главные причины.
1. Если притязания сторон высоки и стороны идут на уступки, разрешение конфликта может оказаться невозможным, пока не найден способ объединить интересы сторон.
2. Чем более взаимовыгодны решения, тем больше вероятность, что они будут стабильными. Компромиссы, бросание монеты и другие механические способы достижения соглашений часто не удовлетворяют одну или обе стороны, и поэтому остается вероятность, что та же проблема опять возникнет в дальнейшем [429].
3. Интегративные решения в силу их взаимовыгодности для обеих сторон имеют свойство укреплять отношения сторон, что и само по себе ценно, и облегчает выработку интегративных решений в последующих ситуациях.
4. Обычно интегративные решения способствуют благополучию более широкого сообщества, в которое входят стороны конфликта. Например, фирма в целом выигрывает, если ее подразделения в состоянии конструктивно разрешать имеющиеся между ними противоречия. Дети более счастливы в семье, когда родители способны разрешать свои разногласия.
Если удается найти интегративное решение, то это уменьшает и даже может свести на нет расхождение интересов. Поэтому когда интегративное решение известно с самого начала возникновения проблем, конфликта можно избежать. Если бы сестры из вышеприведенного примера сразу подумали о разделе мякоти и кожуры, никакого конфликта бы не было.
Мы можем видеть, что из трех вариантов решения проблем наиболее желательны интегративные решения. Они имеют свойство быть более устойчивыми и вносить больший вклад во взаимоотношения сторон и в благополучие окружающих, чем это делают компромиссы и соглашения об определении победителя. Кроме того, они ослабляют конфликтное противоборство.
Интергативные решения не всегда возможны, но в большинстве конфликтов возможность их достичь выше, чем это осознается. Особенно велика вероятность нахождения интегративного решения конфликта в случаях, когда:
1) притязания высоки;
2) фактор времени не очень значим;
3) страх перед конфликтом слаб;
4) стороны конфликта не углубляются в проблему «поровну, по справедливости».
Совместное решение проблем Наиболее продуктивный подход к конфликту состоит в том, что он рассматривается как проблема, конструктивно разрешить которую хотят обе стороны. Главным в процессе поиска решения является учет как своих интересов, так и интересов другой стороны конфликта. Успешное решение подобных проблем может привести к результатам, которые группируются в три больших класса: компромиссы, соглашения о процедуре для определения победителя и интегративные решения. Сущность каждого из этих способов разрешения конфликтов мы опишем, следуя преимущественно работе Дж. Рубина, Д. Пруайт и С. Х. Ким [217].
Компромисс «Компромисспредставляет собой соглашение, достигаемое, когда стороны конфликта сходятся в «срединной точке». Например, участники спора о зарплате или цене товара могут разделить пополам разницу между своими предложениями и согласиться на эту сумму.
Иной раз компромиссы очень хороши для обеих сторон, а иной раз очень плохи. Но чаще всего они дают обеим сторонам средний результат – отнюдь не столь хороший, как они надеялись, но и не такой плохой, как могло быть. Далее мы увидим, что интегративное решение в случае его достижения намного лучше компромисса для обеих сторон. Однако многие конфликты заканчиваются именно компромиссом. Среди причин этого можно отметить такие, как недостаточно сильное стремление к цели, нехватка времени, которая затрудняет поиски новых решений [463], страх перед длительным конфликтом, а также общепринятое “понятие о честности”, согласно которому незаслуженно большое значение часто придается принципу “тебе половина, и мне половина”. <…>
Потому-то, когда конфликтующие видят, наконец, что оказались в тупике, то хватаются за очевидное, то есть за компромисс» [217, 263].
При компромиссе одна из сторон отступает от ряда своих требований в обмен на уступки другой стороны.
Компромиссные соглашения далеко не всегда надежны, поскольку понесенные потери подталкивают к невыполнению договоренностей (бесчисленные примеры тому – постоянные нарушения достигаемых обычно как компромисс соглашений о прекращении огня в «горячих точках»).
Поэтому чтобы компромисс был надежным, необходимо чем-то компенсировать потери каждого. Сделать это можно только расширением обсуждаемого круга взаимных интересов, чтобы каждому найти возможность удовлетворить какие-то потребности партнера без особых потерь для себя. Иначе говоря, здесь следует руководствоваться «золотым правилом» достижения компромисса – «правилом пирога»:
Прежде чем делить пирог – увеличьте его.
Проиллюстрируем вышесказанное следующим примером конфликтных отношений.
Правительство, пытаясь увеличить поступления от налогоплательщиков, нередко идет на повышение ставок налогов. Результат, как правило, бывает обратным – объем поступлений сокращается. В чем же здесь дело?
Чрезмерные налоги делают предпринимательскую деятельность и работу хозяйствующих субъектов экономически неэффективной, поэтому многие ищут и находят всевозможные лазейки для неуплаты налогов или покидают ряды плательщиков (сворачивают дело или уходят в теневую экономику). Таким образом, увеличение изымаемой доли прибылей дает противоположный результат.
Во многих государствах ту же проблему решают иным способом – уменьшают ставки налогов. В результате становится выгодным проявлять экономическую активность, налоги необременительны, поэтому количество плательщиков резко возрастает, в итоге суммарные поступления в казну увеличиваются. Выгодно и государству, и плательщикам.
Это пример разумного компромисса. «Правило пирога», примененное здесь, наглядно можно изобразить так:
Рис. 11.3.Правило пирога в действии
Здесь площади кругов означают всю получаемую налогоплательщиками прибыль, заштрихованная часть – изымаемую в виде налогов. «Обременительный» вариант соответствует увеличенной ставке налогов, «щадящий» – уменьшенной ставке. Объем поступлений во втором случае больше, чем в первом, хотя с каждого плательщика берут вдвое меньше.
К сожалению, многие наши руководители не имеют представления о «золотом правиле» достижения компромисса. Подтверждением этого являются, в частности, и проведенные автором опросы. Отвечая на соответствующий вопрос анкеты, меньше половины руководителей выбрали правильный ответ, что для облегчения достижения компромисса нужно расширить рамки обсуждения.
Эффективный компромисс между конфликтующими достижим только в том случае, если каждая сторона убедитоппонента в выгодности для него предлагаемого компромисса. Иначе нет гарантий, что на него пойдут, а если пойдут – что будут соблюдать.
Соглашение о процедуре определения победителя «Компромисс – не единственное решение, которое представляется справедливым. Иногда результатом решения проблем оказывается про цедура определения того, кто станет победителем. Как правило, к этому способу прибегают тогда, когда последствия от продолжения конфликта могут быть тяжелыми для обеих сторон» [217, 263–264]. Используются следующие процедуры:
• Прибегают к решению вопроса третьей стороной, и победа достается тому, чья позиция оказалась наиболее убедительной по мнению арбитра или судьи. Вопрос может решаться в государственной инстанции (суд, арбитраж) или частным образом путем приглашения третьего лица, пользующегося доверием конфликтующих сторон. Идут на эту процедуру даже в криминальном мире, когда конфликт разрешается «авторитетом», признаваемым таковым всеми его участниками.
• Голосуют, и побеждает тот, кто соберет большинство из определенного множества голосов совместно избранных экспертов. Наиболее известный пример – определение кандидатов в президенты на общенациональных выборах от демократической и республиканской партий США («праймериз»).
• Сравнивают потребности и отдают «победу» тому, кто более всех нуждается в положительном решении рассматриваемого вопроса. Так нередко поступают при составлении графика отпусков, распределении премий – учитывают семейное и материальное положение и т. п.
• Бросают монету. Например, при определении, какие ворота предстоит защищать команде в первом тайме в спортивных играх.
конструктивных предложений имеют место негативные эмоциональные реакции, в которых отсутствует рациональное зерно.
Совместное решение проблем Наиболее продуктивный подход к конфликту состоит в том, что он рассматривается как проблема, конструктивно разрешить которую хотят обе стороны. Главным в процессе поиска решения является учет как своих интересов, так и интересов другой стороны конфликта. Успешное решение подобных проблем может привести к результатам, которые группируются в три больших класса: компромиссы, соглашения о процедуре для определения победителя и интегративные решения. Сущность каждого из этих способов разрешения конфликтов мы опишем, следуя преимущественно работе Дж. Рубина, Д. Пруайт и С. Х. Ким [217].
Компромисс «Компромисспредставляет собой соглашение, достигаемое, когда стороны конфликта сходятся в «срединной точке». Например, участники спора о зарплате или цене товара могут разделить пополам разницу между своими предложениями и согласиться на эту сумму.
Иной раз компромиссы очень хороши для обеих сторон, а иной раз очень плохи. Но чаще всего они дают обеим сторонам средний результат – отнюдь не столь хороший, как они надеялись, но и не такой плохой, как могло быть. Далее мы увидим, что интегративное решение в случае его достижения намного лучше компромисса для обеих сторон. Однако многие конфликты заканчиваются именно компромиссом. Среди причин этого можно отметить такие, как недостаточно сильное стремление к цели, нехватка времени, которая затрудняет поиски новых решений [463], страх перед длительным конфликтом, а также общепринятое “понятие о честности”, согласно которому незаслуженно большое значение часто придается принципу “тебе половина, и мне половина”. <…>
Потому-то, когда конфликтующие видят, наконец, что оказались в тупике, то хватаются за очевидное, то есть за компромисс» [217, 263].
При компромиссе одна из сторон отступает от ряда своих требований в обмен на уступки другой стороны.
Компромиссные соглашения далеко не всегда надежны, поскольку понесенные потери подталкивают к невыполнению договоренностей (бесчисленные примеры тому – постоянные нарушения достигаемых обычно как компромисс соглашений о прекращении огня в «горячих точках»).
Поэтому чтобы компромисс был надежным, необходимо чем-то компенсировать потери каждого. Сделать это можно только расширением обсуждаемого круга взаимных интересов, чтобы каждому найти возможность удовлетворить какие-то потребности партнера без особых потерь для себя. Иначе говоря, здесь следует руководствоваться «золотым правилом» достижения компромисса – «правилом пирога»:
Прежде чем делить пирог – увеличьте его.
Проиллюстрируем вышесказанное следующим примером конфликтных отношений.
Правительство, пытаясь увеличить поступления от налогоплательщиков, нередко идет на повышение ставок налогов. Результат, как правило, бывает обратным – объем поступлений сокращается. В чем же здесь дело?
Чрезмерные налоги делают предпринимательскую деятельность и работу хозяйствующих субъектов экономически неэффективной, поэтому многие ищут и находят всевозможные лазейки для неуплаты налогов или покидают ряды плательщиков (сворачивают дело или уходят в теневую экономику). Таким образом, увеличение изымаемой доли прибылей дает противоположный результат.
Во многих государствах ту же проблему решают иным способом – уменьшают ставки налогов. В результате становится выгодным проявлять экономическую активность, налоги необременительны, поэтому количество плательщиков резко возрастает, в итоге суммарные поступления в казну увеличиваются. Выгодно и государству, и плательщикам.
Это пример разумного компромисса. «Правило пирога», примененное здесь, наглядно можно изобразить так:
Рис. 11.3.Правило пирога в действии
Здесь площади кругов означают всю получаемую налогоплательщиками прибыль, заштрихованная часть – изымаемую в виде налогов. «Обременительный» вариант соответствует увеличенной ставке налогов, «щадящий» – уменьшенной ставке. Объем поступлений во втором случае больше, чем в первом, хотя с каждого плательщика берут вдвое меньше.
К сожалению, многие наши руководители не имеют представления о «золотом правиле» достижения компромисса. Подтверждением этого являются, в частности, и проведенные автором опросы. Отвечая на соответствующий вопрос анкеты, меньше половины руководителей выбрали правильный ответ, что для облегчения достижения компромисса нужно расширить рамки обсуждения.
Эффективный компромисс между конфликтующими достижим только в том случае, если каждая сторона убедитоппонента в выгодности для него предлагаемого компромисса. Иначе нет гарантий, что на него пойдут, а если пойдут – что будут соблюдать.
Соглашение о процедуре определения победителя «Компромисс – не единственное решение, которое представляется справедливым. Иногда результатом решения проблем оказывается про цедура определения того, кто станет победителем. Как правило, к этому способу прибегают тогда, когда последствия от продолжения конфликта могут быть тяжелыми для обеих сторон» [217, 263–264]. Используются следующие процедуры:
• Прибегают к решению вопроса третьей стороной, и победа достается тому, чья позиция оказалась наиболее убедительной по мнению арбитра или судьи. Вопрос может решаться в государственной инстанции (суд, арбитраж) или частным образом путем приглашения третьего лица, пользующегося доверием конфликтующих сторон. Идут на эту процедуру даже в криминальном мире, когда конфликт разрешается «авторитетом», признаваемым таковым всеми его участниками.
• Голосуют, и побеждает тот, кто соберет большинство из определенного множества голосов совместно избранных экспертов. Наиболее известный пример – определение кандидатов в президенты на общенациональных выборах от демократической и республиканской партий США («праймериз»).
• Сравнивают потребности и отдают «победу» тому, кто более всех нуждается в положительном решении рассматриваемого вопроса. Так нередко поступают при составлении графика отпусков, распределении премий – учитывают семейное и материальное положение и т. п.
• Бросают монету. Например, при определении, какие ворота предстоит защищать команде в первом тайме в спортивных играх.
Интегративные решения конфликта Интегративные решения примиряют (интегрируют, объединяют) интересы сторон конфликта [394]. Из трех возможных типов решений именно они позволяют получить максимальную совместную выгоду.
Рассмотрим, к примеру, старую задачку о конфликте двух сестер, которые поссорились из-за апельсина. Одна из них хотела приготовить апельсиновый сок, а другая – цукаты для пирожного. Сестры могли достичь компромиссного решения, разделив апельсин пополам, и одна могла потом пустить свою половину на сок, а другая – очистить свою и использовать кожуру для цукатов. Но обеим было очевидно выгоднее прийти к интегративному решению и отдать первой сестре всю мякоть, а второй – всю кожуру. При наличии установки на компромисс подобное наилучшее решение никогда бы не было найдено.
О максимальной эффективности интегративного решения свидетельствует и ситуация «Два осла», изображенная на рис. 11.4. В ней оказалось возможным достижение полностьюинтегративного решения, которое вполне соответствует интересам обеих сторон. Однако большинство интегративных решений не столь успешны. Они частичнопримиряют интересы сторон, оставляя их удовлетворенными, но не настолько, как если бы они получили все, на что надеялись изначально.
Основные подходы к разрешению конфликта На практике встречаются три основных подхода к разрешению конфликтов:
1) победа или выигрыш одной из сторон (доминирование);
2) прекращение конфликтных действий сторон без устранения причин, их вызвавших (урегулирование);
3) взаимовыгодное решение (сотрудничество или интеграция), при котором ни одна из сторон ничем не жертвует.
Если конфликт завершается победой одной из сторон, то этот конфликт лишь приостановлен «до лучших времен», но не разрешен.Проигравшая сторона будет ждать подходящего случая для возобновления боевых действий. Второй способ завершения конфликтной ситуации – ее урегулирование.Вот соответствующие примеры:
1) двух дерущихся ребят разняли и развели в разные стороны;
2) заставили прекратить отчаянный спор двух руководителей;
3) прекратили в приказном порядке конфликтные действия сотрудников внутри отдела;
4) путем внешних воздействий остановили семейный конфликт и т. д. Результат такого способа чаще всего недолговечен и непрочен.
К сожалению, оба этих подхода не предполагают конструктивных действий конфликтующих по преодолению расхождений во взглядах и напряженности в отношениях.
Третий способ – интеграция (объединение усилий), в основе которой лежат установки на толерантность (ответственность и свободу, признание прав каждой из сторон на собственное мнение и соответствующие действия, умение понять другого человека и т. д.). Она открывает принципиально новые возможности. Для достижения согласия необходимы ясность и открытость, выявление всех различий и наиболее существенных противоречий, которые открывают путь к интеграции, благодаря чему может быть создано нечто новое и ценное, и конфликт как явление станет переломной точкой, с которой начинается прогрессивное развитие.
Интеграция – тот путь, который наиболее эффективен в принятии любых решений, но он осложняется отсутствием соответствующих установок, ценностей, да и просто знаний. Непременное стремление сторон к победе, нежелание понять и учесть мнение другой стороны приводят к тупиковым ситуациям. Вместо конструктивных предложений имеют место негативные эмоциональные реакции, в которых отсутствует рациональное зерно.
Основные подходы к разрешению конфликта На практике встречаются три основных подхода к разрешению конфликтов:
1) победа или выигрыш одной из сторон (доминирование);
2) прекращение конфликтных действий сторон без устранения причин, их вызвавших (урегулирование);
3) взаимовыгодное решение (сотрудничество или интеграция), при котором ни одна из сторон ничем не жертвует.
Если конфликт завершается победой одной из сторон, то этот конфликт лишь приостановлен «до лучших времен», но не разрешен.Проигравшая сторона будет ждать подходящего случая для возобновления боевых действий. Второй способ завершения конфликтной ситуации – ее урегулирование.Вот соответствующие примеры:
1) двух дерущихся ребят разняли и развели в разные стороны;
2) заставили прекратить отчаянный спор двух руководителей;
3) прекратили в приказном порядке конфликтные действия сотрудников внутри отдела;
4) путем внешних воздействий остановили семейный конфликт и т. д. Результат такого способа чаще всего недолговечен и непрочен.
К сожалению, оба этих подхода не предполагают конструктивных действий конфликтующих по преодолению расхождений во взглядах и напряженности в отношениях.
Третий способ – интеграция (объединение усилий), в основе которой лежат установки на толерантность (ответственность и свободу, признание прав каждой из сторон на собственное мнение и соответствующие действия, умение понять другого человека и т. д.). Она открывает принципиально новые возможности. Для достижения согласия необходимы ясность и открытость, выявление всех различий и наиболее существенных противоречий, которые открывают путь к интеграции, благодаря чему может быть создано нечто новое и ценное, и конфликт как явление станет переломной точкой, с которой начинается прогрессивное развитие.
нфликты представляют собой «айсберг», у которого доступная наблюдению часть составляет 10 %, а 90 % скрыто от наблюдателя (особенно стороннего). Суть конфликта обычно не лежит на поверхности. Пока объем добытой скрытой информации не превысит в несколько раз объем очевидной, общедоступной информации, рано говорить о понимании конфликта и возможности его конструктивного разрешения.
Следует предостеречь от поспешных выводов и рекомендаций, делаемых на основе анализа даже обширной, но поверхностной информации. Важно найти глубинные первопричины конфликтов, обычно скрываемые. Таким образом, поиск первопричин конфликтов означает:
• выявление неосознаваемых мотивов поведения людей в ходе возникновения, развития и завершения конфликтов;
• обнаружение осознаваемых, но скрываемых, маскируемых, основных целей, которые преследуют его участники;
• учет глубинных механизмов развития конфликтов, представленных в предыдущих главах.
Все эти соображения необходимо иметь в виду при поиске первопричин конфликтов – ключевом звене в их разрешении
