автордың кітабын онлайн тегін оқу  ЖКХ — мир бизнеса или страданий?. Продолжение…

Жерар Хренов

Оглавление

Предисловие

Это вторая часть книги внутри и снаружи ЖКХ. Как оказалось весь накопленный опыт невозможно поместить в стандартный объем книги, и знаете, меня это радует. Обычно, когда кто-то решает написать книгу то его хватает только на одну. Какое-то очень сильное переживание или травмирующий опыт, который хочется выплеснуть на бумагу — поделиться с кем-нибудь, а дальше — затишье. Опыт кончился и больше писать не о чем. Я, к примеру знаю, что моего опыта хватит не только на вторую, но и на третью книгу, где я в формате дневника постараюсь рассказать о том, как работа повлияла на мою личную жизнь. И эта книга уже написана, осталось только отредактировать ее.

О чем вторая часть? Все также: ЖКХ и его секреты. Внутренняя кухня и личные истории. Черный юмор и размышления о бизнесе. Добро пожаловать и… продолжаем?

Эффективные менеджеры и бесконечные эффективные совещания

Думаю, хоть раз кто-то из вас видел смешные мемы с эффективной совой? Да, по большей части они не смешные и отражающие реальное положение дел. Вот сегодня и порассуждаем о таком феномене как эффективные менеджеры. Есть компания с головным офисом в столице и региональное отделение, в котором присутствует директор и заместитель директора, и они подчиняются в первую очередь директору группы компаний в регионе, а уже потом столичному руководству. С учетом отсутствия опыта работы и понимания специфики бизнеса они нанимаю директора по эксплуатации. Опытного человека, который больше двадцати лет работает в этой сфере. По структуре обязанностей и нагрузке должность значительно ближе к операционному директору и немного подумав ему дают помощника. Для понимания контекста: пять лет назад на этот же объем обслуживаемого фонта было пять директоров по эксплуатации. Соответственно экономия и оптимизация на лицо. В целом достаточно взять заместителя директора по эксплуатации, оставить помощника и выстроить бизнес-процессы так, чтобы работа происходила автоматизированно без необходимости вмешиваться в текущие операционные процессы. И тогда можно будет спокойно заниматься развитием и отклонениями. Но этого не происходит все пять лет. В чем проблема? На первый взгляд проблема достаточно ясна: нехватка персонала (нужен заместитель), либо низкая квалификация директора по эксплуатации (не подтверждается с учетом широкого и глубокого опыта сотрудника) или быть может отсутствие достаточного опыта и квалификации у генерального директора и у его заместителя (тут вопрос открытый). И в целом больше выводов и предположений сделать сложно. Но если посмотреть глубже или подойти более систематически к анализу проблемы, то картина станет более ясной. При ближайшем рассмотрении выяснилось, что рабочий день директора по эксплуатации на 60% состоит из участия в совещаниях. То есть сотрудник, который должен выстроить работу в полях, а после этого заняться развитием направления и его автоматизацией тратит большую часть времени на совещания. И ладно бы это были совещания, где обсуждаются вопросы его направления работы. Еще лучше если бы каждое совещание не сопровождалось итоговым протоколом, который нужно исполнять, а принятыми решениями. Нет. Половина этих совещаний это номинальное присутствие директора по эксплуатации чтобы не вести протокол и со спокойной совестью в конце совещания выдать: товарищ директор по эксплуатации примите в работу и отчитайтесь о выполнении. И, с одной стороны, это отлично — убирается эффект испорченного телефона, и ты четко понимаешь задачу. А с другой? Ты директор по эксплуатации, у которого «горит» твоя операционная деятельность, тебя дергают подчиненные, потому что процессы не выстроены и ты сидишь на длинном совещании, где важные дяди решают, как поступить, а потом отдают задачу тебе. И поверьте, там нет формата эффективных совещаний. Потому что никто не хочет брать на себя ответственность и если вы пишете руководству письмо, в котором описываете проблему и предлагаете решения этой проблемы при этом подчеркиваете, что решение «номер два» имеет меньше всего негативных последствий, а в ответ на это письмо вам прилетает приглашение на совещание поэтому вопросы то где-то точно есть проблема. Быть может, вы не умеете писать письма? Или быть может нужно было позвонить руководителю и голосом проговорить проблему и варианты решения? Или быть может быть нужно было зайти? А что, если на любое из этих действий вы хотите иметь цифровой след принятого решения? Что если вам не отдают само право принимать такие решения и стараются контролировать каждый шаг? А что, если даже на телефонный звонок вам прилетает приглашение на совещание? Что если вы пробовали все известные форматы писем? И по S.M.A.R.T. и максимально объемные и максимально короткие и с приложением заявлений, фотографий — испробованы все варианты. То есть даже на запрос брать синие стенды или красные вам предлагают обсудить это на совещании. Любые ваши вопросы обсуждаются на совещаниях, любые задачи, которые ставят свыше, заканчиваются совещанием, на которое тянут вас, и вам же в конце ставят задачу для исполнения.

И вот тут уже вырисовывается понимание ситуации. Руководство не понимает, чего от него хотят, руководство не желает самостоятельно принимать решения и брать на себя ответственность по тем же самым причинам — они не понимают, о чем речь. Руководство не читает ваши письма и предпочитает потратить час или два на совещании чтобы разобраться в проблеме вместо того, чтобы либо передать полномочия по их решению ответственному лицу, либо прочитать и вникнуть в письмо и проблему. Поэтому привлекают достаточное количество специалистов для принятия решения и как настоящий профессионал консолидируют общее мнение в итоговое решение. По моему опыту это не работает. Зато очень эффективно тормозит процессы и решение проблем. Что можно получить в итоге? Проблемы не решаются или решаются слишком долго время, отмеренное на рабочие процессы, неэффективно тратится на совещания и обсуждения, для завершения своих собственных задач приходится задействовать личное время.

Раньше я думал, что директорам в принципе нечем заняться и просто скучно сидеть в кабинете поэтому они так часто и в таких количествах устраивают эти совещания. В этом до сих пор мне кажется есть доля истины для любого бизнеса.

А потом я понял, что директор или топ просто не может принять решение и не собирается в целом вникать в проблему. Ведь если бы хотел, то разобрался в проблеме с тобой тет-а-тет. Очень часто для этого достаточно десяти-пятнадцати минут, в случае если руководитель свободен и понимает специфику. Да потому что в остальных случаях вполне возможны манипуляции со стороны сотрудников.

— Нам нужно срочно закупить новые двигатели для вентиляционных установок!

— Что случилось?

— Вышли из строя, а там жалобы и штрафы уже корячатся!

— Хорошо, закупаем!

А на самом деле двигатели в порядке и их просто перепродадут, потратив деньги на закупку не нужных материалов. Нет уточнений размеров штрафов и стоимости необходимых материалов. Есть слепое доверие профессионалу. Есть отсутствие профессионализма у руководителя. И все это ведет к вполне понятным рискам для бизнеса и для самого директора.

Но может быть и другой вариант. Будет то же самое полное непонимание задачи и в связи с этим будет назначено совещание с большим количеством нужных и ненужных участников. Чаще ненужных, потому что достаточно позвонить специалистам и сотрудникам, которые уже давно ведут этот объект чтобы получить правдивую и объективную информацию. По результатам совещания будет принято иное решение:

— Просто отключите.

— Хорошо. — ответят ответственные сотрудники имеющие примерно такую же квалификацию.

Итог будет плачевный, но чуть позже. Летом с учетом того, что принято решение отключить все вентиляционные установки, а также уволить всех сотрудников, которые обслуживали их. Вышестоящему руководству наверх от директора летит отчет о том, что удалось по результатам совещания создать экономию бюджета. И размер этой экономии будет посчитан до копейки! Сколько удалось сэкономить, не купив требуемые двигатели, сколько будет сэкономлено на ФОТ по итогам года.

Потом наступает зима и неожиданно выяснятся что без этих установок ну никаким образом не хочет работать общеобменная вентиляция. Но отчет об экономии уже ушел наверх, так? Значит собираем очередное совещание, где пытаемся найти выход из «тупика», в который сами себя и загнали. По итогам пяти — десяти совещаний принимаем решение демонтировать вентиляционные установки для организации естественной вентиляции квартир вместо принудительной. И ждем результат. Тратятся средства и силы на воплощение задачи в жизнь. Клиенты оповещаются что работы идут и нужно подождать. Итог? Ничего не работает и деньги потрачены зря. Потому что с учетом высоты выступающей части вентиляционного канала на кровле такой способ не сработает — высота недостаточна. Конечно, можно еще попробовать поставить на оголовки вентиляционные короба с турбо дефлекторами и посмотреть на результат. Но, во-первых, стоимость таких конструкций очень даже немаленькая, а во-вторых, нужно найти компанию, которая произведет замеры и изготовит эти короба. Это время и деньги. Допустим такое решение принимается. Чаще всего опираясь на экономию и отсутствии необходимости именно сейчас заниматься этим вопросом. Конечно же после нескольких совещаний и анализа экономической эффективности и целесообразности. Такое решение действительно будет дешевле для компании и для собственников. Решение принято и всю зиму на компанию и на сотрудников сыпятся жалобы и проверки. И хорошо, когда сверху спускают пояснения о ситуации и директиву отбиваться от жалоб всю зиму, чтобы летом спокойно провести работы. Чаще вниз не сообщают вообще ничего. Проходит зима, и в лето неожиданно вспоминают, что нужно начинать поиск подрядчика и замеры вентиляционных каналов. Скорей всего вспоминают снизу, потому что приходи очередная жалоба от клиента, или напоминание от директора по эксплуатации. При этом директор по эксплуатации обязательно получит негативный комментарий на сове замечание:

— А чего раньше не сказал и не проконтролировал? Это твоя зона ответственности!

Срочно находится компания и проводятся замеры и тут выясняется, что, во-первых, стоимость выросла к лету, а во-вторых, сроки производства будут растянуты до следующей зимы. А значит еще одна зима, наполненная проверками и жалобами. Если подвести итог, то и это решение не устранит проблему в полной мере. И, к сожалению, этот итог опирается на мой собственный опыт.

Конечно, руководство может признать в самом начале что не является специалистами в этой области и нанять независимую компанию для экспертизы проблемы. Заплатить деньги и получить ответ что необходимо восстановить систему принудительной вентиляции, после чего посыпать голову пеплом перед вышестоящим руководством за преждевременную радостную новость об экономии и неверно принятых операционный решениях. Верите в такой исход событий? Вот и я не верю.

Да, руководитель должен заниматься руководством и развитием компании, продумывать и внедрять стратегии развития. И в целом не обязательно должен быть из сферы, в которую он пришел. Но для этого ему нужна профессиональная команда, которая разбирается в бизнесе и которой он доверяет. Да и сам директор должен уметь сказать: ни черта не понимаю в этом вопросе, поэтому все решения за вами, как и ответственность за их принятие. При этом не забывайте, что основные KPI для компании остаются прежними и их необходимо соблюдать.

Про эффективные совещания, которые являются розовой мечтой любого руководителя и топ менеджера и говорить не приходится. Только однажды за почти восемнадцать лет карьеры я учувствовал в максимально эффективной команде с общей длительностью совещаний не более 15 минут. Всей команде был интересен проект, в котором мы были задействованы и все являлись реальными профи своего дела. Мы приходили на первое совещание и сами разбирали задачи по проекту, на следующее совещание мы приходили с результатами, которые уже все просмотрели и ознакомились, обсуждали разногласия и разночтения и приходили к решениям: менять или оставлять. Снова разбирали задачи по своим компетенциям и разбегались. Финальное совещание было формата: все посмотрели итог? Все ознакомились? Есть замечания? Нет? Тогда сегодня отправляю результат руководителю группы и заливаю в папку на сервер. Всем спасибо и приятного дня. Мы потратили на это совещание три минуты и больше здоровались чем обсуждали результат.

Или, когда у меня и у заместителя директора стояла задача по расчету тарифов для нового дома. Я был сборщиком информации и ответственным за передачу ее для расчетов в соответствующие подразделения, заместитель директора был консолидатором информации и ответственным за итоговый файл. Защищали тариф мы перед директором вдвоём. Директор настаивал на снижение тарифа без снижения маржинальности, я настаивал на сохранении персонала и был против его сокращения, а заместитель был между двух огней выискивая варианты решения для обеих сторон диалога. Битва была эпичной, и мы остановились на варианте, который устраивал все стороны, при этом потратив на это не более сорока минут. Залог результата: правильные участники совещания, знающие материал и готовые к диалогу, при этом профессионалы своего дела.

Обычно это не так. Нет повестки встречи и основных вопросов, которые планируются к обсуждению. Половина присутствующих вообще не понимает зачем они здесь и чаще всего они действительно не нужны. Просто присутствуют как балласт и тратят свое рабочее время на вопросы, которые к ним не относятся. Такие совещания затягиваются на два три часа и не несут конечного результата — принятого решения, поэтому обязательно всем раздаются задания или протокол с назначенным ответственным лицом и назначается дата следующего совещания. На него чаще всего все снова приходят неподготовленными. Кто-то передает свою задачу подчиненным и не читал результаты, которые ему передали, кто-то «не успел», кто-то опять присутствует просто так, и руководитель, который ждет результат сам не понимая зачем он ему. Время тратится впустую, а решение откладывается. И вся эта канитель тянется по кругу. Не ознакомились, не готовы, пока не поступил запрошенный отчет, нужно дополнительное время на изучение проблемы, у нас ответственный сотрудник в отпуске/на больничном. Все это чаще всего отговорки, за которыми прячется неготовность к совещанию.

Казалось бы что может быть проще? Определить цель совещания: решение проблемы с вентиляцией. Заранее выявить варианты решения проблемы если их можно решить: восстановление, внесение технических изменений, полный демонтаж и отключение. Определить ответственных сотрудников, которых необходимо пригласить на совещание: технический директор заместитель директора директор по эксплуатации руководитель отдела по обслуживанию вентиляции, представитель застройщика ответственный за проектирование вентиляции, финансовый директор. Во время совещания выслушать всех и принять решение основываясь на опыте профессионалов и их рекомендациях. Теоретически вопрос решается в рамках одного совещания. Если не потребуются дополнительные расчеты по предложенным решениям. Тогда совещание может повториться, чтобы уже обсудить результаты расчетов и окончательно зафиналить решение. Но нет, вся эта история обязательно растягивается на пять семь совещаний. То выясняется, что нужно пригласить финансового для расчета, то необходимо мнение проектировщика, то у технического директора возникают более важные проблемы, и он не приходит на совещание. Все ходят по кругу и ждут, когда все рассосется само. Все боятся заранее сообщить что они не готовы к совещанию и его необходимо перенести, все хотят выглядеть профессионалами и обязательно вставить свое веское слово. А на другой стороне недовольные клиенты и управляющий жилым комплексом который просто не понимает, как успокаивать клиентов если не известно какое решение будет принято и в какие сроки?

Своих подчиненных всегда учил: не успеваете выполнить задачу — сообщите заранее. Не успеваете или опаздываете на совещание — предупредите. Не знаете, как выполнить задачу — спросите. Но только не имейте привычку тратить свое и мое время на неэффективные совещания ни о чем. И вам есть чем заняться, и у меня свои невыполненные задачи всегда в наличии.

Бывает и хуже. Из-за деспотичности руководителя, который ставит задачи, никто не хочет с ним спорить, потому что бояться. При этом поставленные задачи заранее невыполнимы. Например, учредитель вспоминает что хотел сделать велосипедные дорожки на ЖК «Несчастье» в рамках совещания он ставит такую задачу, записывает себе сроки в ежедневник и двигается дальше по повестке встречи. Сотрудники выходят с совещания в недоумении. Этот жилой комплекс сдан пять лет назад, все бюджеты на него закрыты юридически невозможно сделать благоустройство на уже введенном комплексе клиентам эти дорожки не анонсировались и соответственно на фиг не сдались. Источники бюджетирования тоже непонятны. Поэтому все пожимают плечами и расходятся по углам чтобы заниматься своей работой. Спустя полгода на одном из совещаний учредитель, листая ежедневник находит свою запись про злополучные велосипедные дорожки и задает вопрос: ну что там? А там ничего. Конь не валялся, да и не должен валяться. Естественно, руководители начинают юлить. Подрядчика нашли стоимость тридцать миллионов сроки работ от шести месяцев. На что получают ответ: ну так и делайте! Снова выходят с совещания, снова пожимают плечами и снова расходятся по своим кабинетам. Через полгода учредитель снова спросит о состоянии задачи, потому что не забыл записать что через полгода будут велосипедные дорожки на ЖК «Несчастье», и он станет ЖК «Счастье» и вот на этот вопрос уже зададут ответный вопрос: а откуда брать финансирование? На что услышат монументальную фразу: а чего вы сразу не пришли с этим вопросом? А почему мне на подпись за эти полгода не пришло ни одного счета на эти работы?

Вот именно на этом совещании я и присутствовал. Всю историю происходящего я услышал от учредителя с указанием всех сроков, которые были озвучены команде. Более подробно я узнал о ней уже после совещания в курилке с руководителями.

— Мы не имеем право проводить работы по изменению проекта благоустройства на уже введенном в эксплуатацию ЖК. Чтобы провести такие работы необходимо провести ОСС и утвердить, что источником финансирования будет застройщик, а не собственники. И желательно на ОСС предоставить проект и визуализацию велосипедных дорожек, чтобы клиенты точно проголосовали. Но я заранее сомневаюсь, что проголосуют, потому что на ЖК «Несчастье» есть другие более серьезные проблемы с остеклением и гарантийными вопросами, поэтому такие затраты со стороны застройщика вызовут больше вопросов и негатива чем радости. — вот и все что я мог сказать на тот момент.

— А почему раньше никто этого не сказал? — все молчали. — На фига мы на это время тратим? Могли еще год назад просто сказать, что это невозможно! — он вычеркнул запись из ежедневника и мы двинулись дальше по протоколу встречи.

После встречи я спросил у топ-менеджеров почему они целый год молчали и не получил вразумительного ответа.

Хочу новое озеленение! Хочу посадить дерево

Иногда к нам в офис приходят клиенты и заявляют, что хотели бы посадить на территории дерево или кусты или цветы. А иногда бабульки просто выходят во двор перекапывают дорогущий газон и сами сажают лютики цветочки. Это настолько частая история насколько она и бесячая. Вы сто процентов видели старые дома, рядом с которыми сделано с десяток клумб из покрышек, белые лебеди из них же, посадки странных цветов, а то и свой маленький огородик? Разношерстные оградки и вонючие лилии соседствуют с туей и маленькой елью которой не суждено выжить. Особым шиком, который я так и не понял и который очень сильно пугает в темноте это высадить старые плюшевые огромные игрушки в таком мини садике. А мотом мокрые вонючие разлагающиеся плюшевые тушки смотрят на тебя из-под шапки снега грустными оторванными глазами, болтающимися на нитках. Разношерстные цветы, которые больше подходят для дачного участка. В более запущенных случаях ко всему описанному добавляются еще и садовые фигурки гномов, и фонарики на солнечных батареях.

Сложнее всего точнее просто невозможно с этим бороться в старых домах. И даже когда будут проводить работы по восстановлению подземных коммуникаций будет стоять крики с требованием сохранить красоту.

Чуть сложнее в новых домах, где сделано минимальное озеленение. Я прекрасно понимаю, когда покупатели на рендерах видят красивое взрослое озеленение, а после получения квартиры наблюдают пятилетние молодые деревья, которые вырастут и будут соответствовать рендерам примерно лет через двадцать, если не больше. И в целом самому хочется более богатого и пышного благоустройства. Ведь в соответствии со статистикой ухаживать за газонами значительно трудозатратно нежели за кустарниками и деревьями.

Есть нормативы озеленения и благоустройства для застройщиков, в соответствии с которыми они обязаны сделать не менее 20% озеленения от всех площади участка и не менее 20% площади для благоустройства. При этом площадь детских площадок прямо пропорциональна количеству жилых квадратных метров. И не нужно забывать про норму по количеству машино-мест на каждую квартиру, пусть она и старая. При всем при этом застройщик старается все максимально оптимизировать сэкономить и получить максимальную прибыль из участка. Хитростей много, но мы сегодня не об этом.

Итак, вернемся к нашему клиенту, который пришел и изъявил желание за свой счет посадить на участке дерево. Не цветочки и не кустики, а именно дерево. Вот такой социальный меценат, который готов сделать все на благо своего дома и двора. В целом похвально. Но в силу закона я как сотрудник управляющей компании должен запретить. Все озеленение входит в состав общего имущества многоквартирного дома, а посадка дополнительного дерева влечет за собой увеличение этого объема, что в последствии влечет за собой увеличение средств на обслуживание нового озеленения. А так как данное озеленение не включено в состав общего имущества то расходование денежных средств на его содержание является нецелевым и может повлечь за собой проверку и штраф от прокуратуры с последующим обязательством вернуть незаконно потраченные денежные средства обратно в бюджет. Это то, что я должен сказать по закону. И это только первая часть Марлезонского балета. В принципе вам как клиентам и жильцам не нужно думать об этом и тем более знать, но под всей площадью вашего жилого комплекса скрываются различные коммуникации: это и водоснабжение и водоотведение, и канализация и электрические силовые сети и даже слаботочные сети. И для каждой из этих сетей есть нормы расположения и охранные зоны. Например, на теплосетях нельзя строить детские и спортивные площадки. Хотя и такие фокусы попадались в моей практике. В опасной близости от силовых сетей и канализационных запрещено высаживать деревья и кустарники с глубокой корневой системой способной в будущем их разрушить. Для каждой сети свои нормы и свои правила. Поэтому сотрудники управляющей компании могут так остро отреагировать если вы самовольно что-то посадите на придомовой территории. И есть еще третий нюанс, который касается не всех застройщиков, да и по мне не должен касаться если честно, но все-таки он существует. Это авторский надзор застройщика на различные тематики. Начиная от мебели и мест размещения стендов в местах общего пользования и заканчивая сохранением и поддержанием общей концепции озеленения на придомовой территории. Тема вообще незаконная особенно после сдачи дома в эксплантацию его заселения или даже окончания гарантийного срока, но такие темы тоже существуют. То есть условно у застройщика есть целый отдел, который следит чтобы управляющая компания сохраняла дом и придомовую территорию именно в том виде, в котором ее задумали и построили. Нельзя менять конфигурацию и цвет скамеек или мусоросборных урн, нельзя сажать цветы или кустарники, нельзя ставить дополнительную мебель в МОПах или даже вешать картины. И застройщику наплевать даже если клиенты проголосуют и решат перекрасить ненавистный красный цвет стен на первом этаже! Он будет всячески препятствовать этому давя на управляющую компанию. Да, к сожалению, такое бывает. Это и плохо, и хорошо в чем-то, но абсолютно незаконно. Еще есть требования по отдаленности деревьев от фасадов чтобы не разрушать фундамент и не создавать искусственную тень в квартирах, но этих вопросов касаются очень редко.

Так вот ко мне пришла как-то группа клиентов и сообщила что в районе проходит акция и каждой семье с ребенком выдают маленькую тую для возможности посадки на придомовой территории или даче. Дач у них не было, и они захотели высадить эти деревья на территории. Договорились что это будет возможно сделать при условии, что они произведут посадки самостоятельно и в указанные мною места чтобы не повредить подземные коммуникации и не нарушить общую архитектуру. Поднимаю тонны макулатуры в офисе и понимаю, что схемы подземных коммуникаций в ней отсутствуют. Запрашиваю схемы в головном офисе застройщика, а меня футболят в архив. Ну, нам не привыкать. Делаю запрос в архив и через неделю мне привозят новенькие только что отпечатанные схемы. Понимаю, что ничего не понимаю и вызываю инженеров по теплу воде и электричеству. Они, осознавая, что вопрос сложный берут до кучи еще и слаботочника. Всей толпой начинаем читать схемы и понимаем, что дело дрянь. Под всеми участками, где мне казалось, что можно что-то посадить прячутся трубы либо провода. С горем пополам находим три свободных участка. Связываюсь с клиентами и сообщаю что с моей стороны обязательства выполнены теперь дело за ними. Привозят от пять саженцев и собираются у меня в кабинете. Показываю на схемах де можно сажать и вижу недовольство на их лицах. Спрашиваю, что не так?

— Мы хотели посадить рядом со своей парадной.

Еще раз показываю все схемы и рассказываю про нормативы и охранные зоны. Вроде все понимают, но по-прежнему недовольны. Ладно, вариантов все равно нет, и они соглашаются на те участки что мы выделили им на схеме для посадок. Иду помогать с посадками и начинаю тихо про себя ржать. Саженцы туи больше похожи на микро веточки. Столько времени потрачено чтобы в принципе посадить то, что более-менее вырастет лет через десять. Ладно, дело сделано и туи мы посадили. Из пяти выжила одна и только спустя годы я узнал, что помимо места нужно соотносить еще и то, что собираешься туда посадить. Например, не стоит ель высаживать на открытом и солнечном участке, потому что она вряд ли приживется. Также нужно учитывать состав и качество почвы. Но об этом отдельная история.

В качестве вводной информации: В процессе строительства производится выемка, вывоз и утилизация грунта при обустройстве котлована. Также во время стройки как не странно образуется огромное количество строительного мусора, который застройщик обязан вывозить и утилизировать. Естественно, на всех этапах застройщик старается максимально сэкономить. У меня были даже дома, где во время приемки в эксплуатацию кровля подвал и часть этажей, а также практически все технические помещения были под потолок завалены строительным мусором. И ладно, когда такие помещения завалены полезными строительными материалами, которые тебе передает застройщик по акту, так нет же! Реально просто строительный мусор.

Так вот. К чему эта история. Был у меня ЖК, где все озеленение было наполовину в бетонных клумбах, а наполовину в заглубленных клумбах со всех сторон, покрытых асфальтом. И постоянно в этих клумбах дохли все растения. Вы сажаете туда кусты поливаете их все лето подкармливаете, а они умирают. Вы пинаете дворников и садовников чтобы лучше поливали вы даже берете в самое жаркое время этот вопрос под контроль, а они помирают. Вы даете поручение чтобы кусты поливали только в утреннее время и в вечернее, когда эта часть дома и озеленения находится в тени, а они помирают. На следующий год вы сажаете новые кусты, и история повторяется. Вы следите по камерам и замечаете собачников, ставите таблички против выгула собак и шутите на тему подведения слабого тока к клумбе чтобы собаки на нее не писали. Но кусты все равно помирают, а вас в очередной раз руководство обвиняет что вы плохо их поливали. На третий год нанимается профессиональная компания, которая самостоятельно закупает, высаживает и удобряет новые кусты, и они снова помирают. Вас снова обвиняют в том, что недостаточно было полива в течение года, а следовательно компания не несет гарантии. На следующий год эта же компания вновь высаживает ухаживает и удобрят кусты, и они снова помирают причем сразу в середине лета. Тут не выдержали уже все! Было принято решение заменить грунт в клумбах, точнее произвести досыпку плодородного слоя. И вот стою я над душой специалистов, которые привезли и раскидываю грунт и слышу странные звуки в моменты кода они его разравнивают. Беру лопату и просто начинаю копать в рандомной клумбе. Так вот: десять сантиметров плодородного слоя десять сантиметров песка и еще около полуметра битого кирпича. Через такой фильтр вся вода уходила просто в нижние слои грунта и не задерживалась в корневой системе. На вопрос к компании: когда они высаживали кусты в прошлом году они этого не заметили? Они просто пожали плечами. Мы произвели полную выемку строительного мусора и заменили грунт после чего кусты на удивление прижились. А еще мы сделали себе пометку в памяти и при приемку следующего объекта одним из первых действий провели проверку грунта вокруг нового жилого комплекса. Результат идентичный, а с учетом того, что при наших изысканиях присутствовал директор строительной компании, то замену грунта нам произвели в течение двух недель.

KPI в ЖКХ

Странная штука и странное наименование. ЖКХ это что-то и прошлого, а KPI это что-то про будущее. И в одной строчке их ставить рядом. Наверное, правильный было назвать главу сервисный бизнес и KPI, но я не стал.

Параметры завязаны в разных компаниях на множество факторов и в зависимости от должности их количество увеличивается, но все-таки можно выделить общие для компаний в целом: CSI, NPS, дебиторская задолженность, маржинальность, положительное проведение ОСС, повышение тарифов по результатам ОСС, уровень дохода от дополнительных платных услуг и прочее. У управляющих этих маркеров меньше у директора больше, но в целом они идентичны и соответствуют общим целям компании. Очень часто слышу, что не на все эти показатели можно влиять, но это не так.

CSI — Customer Satisfaction Index, он же индекс удовлетворенности клиентов. Красиво звучит, но нужно ведь по-простому? Вы оставляете заявку (в принципе неважно как: через мобильное приложение или по телефону), управляющая компания выполняет заявку (или закрывает ее в приложении с пометкой невозможно выполнить), после чего вам предлагается оценить работу управляющей компании (в приложении такой вопрос всплывает автоматически, в стальных же случаях вам звонит оператор), ответив на вопрос насколько вы довольны (могут быть варианты: от одного до пяти, где один это плохо а пять отлично. Либо положительно/отрицательно — в формате лайк и дизлайк. Такая система оценки введена как минимум в одной компании чтобы упростить оценку клиента)? По результатам годовых средневзвешенных оценок всей компании выводится целевой показатель роста для всей компании на следующий год. Например, средняя оценка по компании в 24 году составила 3,8. Значит на следующий год ставится цель, к примеру в 4,2. Очень часто целевая оценка привязана к премиальной составляющей конкретных сотрудников или целых подразделений. В обоих случаях подход немного разный, но цель всегда одна — вывести компанию на целевые показатели. Очень часто (примерно в 50% случаев) клиенты не хотят производить оценку выполненных работ. То есть при выполненных 100 заявках оценку получат только 50 из них. Это не очень релевантно, но этот показатель только за счет работы управляющей компании повысить вряд ли удастся. Ну и как вы все прекрасно знаете чаще всего летят именно негативные отзывы. Потому что клиенты в общей своей массе не дают никакой оценки если они всем довольны, к сожалению, это устоявшаяся практика.

Обычно клиентам кажется, что оценки ставить абсолютно бессмысленно, но это не так. Практически во всех компаниях, где я работал были внедрены рабочие группы по разбору оценок, оставленных клиентами. Условно говоря в течение месяца, собирается статистика всех оценок для конкретного жилого комплекса и выводится средняя оценка. Далее управляющий как ответственный за функционирование объекта берет все заявки с оценками 1, 2 и 3 и выводит их в отдельную таблицу. В нее же вносятся все открытые комментарии клиентов. Например, есть заявка на сантехника, она выполнена и у нее стоит оценка 1, при этом в открытом комментарии клиент сообщил что заявка выполнялась слишком долго. Управляющий в первую очередь проваливается в статистику по заявке и смотрит сколько было потрачено на выполнение данной заявки и соответствует ли этот срок утвержденным SLA в компании. Если соответствует, то созванивается с клиентом и сообщает о том, что для выполнения таких заявок в компании выделено три дня, а сантехник к клиенту пришел в течение суток, поэтому нарушений сроков нет и если есть возможность изменить оценку, то просят клиента ее изменить. Могут быть и другие причины, например в квартире была неисправность крана и клиент посчитал несправедливым что ему предложили устранить проблему самостоятельно либо оформить платную услугу. Вариантов масса, но то, что описал самое распространенное. Конечно, это может быть реальной недоработкой сантехника. Например, пришел через неделю, потому что забыл, забил или был занят. Или, например заявка была выполнена за час, но статус «выполнена» у нее появился только на третий день. Все это может вызвать негатив клиента так или иначе и повлиять на оценку. В общем к концу таких мероприятий у управляющего есть полная таблица, где отмечены не только оценки и комментарии клиентов, но и пояснения т сотрудников о причинах таких оценок. Также с сотрудниками по каждой заявке проводится разбор полетов. Еще раз напоминают, что нужно оперативно и своевременно выполнять и закрывать заявки, не хамить клиентам, более подробно объяснять, где проходят границы балансовой принадлежности и что входит в состав общего имущества, а что в зоне ответственности клиента, а не просто говорить: это платно, гони бабки!

Хотя есть стабильный пул клиентов, которым бесполезно звонить вообще! Есть оценка 1 и нет комментариев? Уточняешь у исполнителя и смотришь по срокам выполнения, и везде все хорошо? Хм, значит нужно уточнить у клиента в чем причина такой низкой оценки! Может быть, электрик пришел в невменяемом состоянии? Созваниваешься, а в ответ получаешь мат и негатив. Все что угодно кроме вразумительного объяснения. В какой-то момент таким клиентам просто перестаешь звонить, а в отчётах писать: причину установить не удалось, клиент не дал комментариев. Сроки выполнения соблюдены, считаем оценку несправедливой.

Потом проходит общая рабочая группа, где управляющие отчитываются перед вышестоящим руководителем о проделанной работе. Таки или иначе такие оценки, завязанные на премиальную часть и работа по ним повышаю уровень сервиса в подразделениях и компании, в частности.

Хотя и тут есть свои спорные моменты, но о них расскажу ниже.

Когда клиенты знают об этой оценке и уверены, что она влияет на премиальную часть то это может стать инструментом манипуляции.

— Не выполните и я поставлю вам плохую оценку! — и сотрудник из кожи вон лезет чтобы посадить цветочки, хотя и не обязан.

Но и в обратную сторону это тоже работает.

— Обязательно поставьте оценку по заявке, потому что от нее зависит моя премия! — говорит сотрудник клиенту, и он ставит ему 5, хотя на деле там действительно нужно ставить 1.

Все зависит одновременно и от сотрудника, и от клиентов. Как хорошо и быстро они выполняют свою работу, готовы ли оценивать и знают ли вообще о такой функции. Какие у них взаимоотношения с клиентами на объекте, и с каким клиентом пришлось столкнуться по той или иной заявке.

Хитрости тоже есть, и не все так очевидны как кажется на первый взгляд.

Например, сотрудники подразделения обратили внимание что никто не отслеживает заявки с оценкой 5, следом кто-то в подразделении попробовал зарегистрироваться в мобильном приложении и со своего номера оставить заявку на свое имя. Сам же ее выполнил и сам поставил себе оценку 5. Посчитал сколько ему еще нужно оценок д