«Настоящие деловые отношения требуют, чтобы вы выяснили, о чем мечтает, чего хочет и опасается ваш клиент и что его мотивирует, а для этого нужно задавать правильные вопросы, — способные заинтересовать клиента, — и преобразовывать его интерес в действия. При таких отношениях вас будет заботить не только ваш заработок или заключение сделки, скорее вы захотите помочь клиенту по трем основным направлениям: минимизировать риск клиента, укрепить конкурентоспособность клиента и достичь целей клиента».
Крайне важно составить список вопросов до обращения с коммерческим предложением, потому что выработка вашей стратегии начинается с определения того, какая информация вам нужна. К встрече следует непременно заранее подготовиться.
Достичь целей клиента. Специалист по продажам, способный предоставить решение, которое повысит прибыль или сократит затраты, не подлежит замене. Если вы сможете помочь клиенту осуществить его мечту — вывести компанию на следующий уровень, то станете не просто подрядчиком, но и настоящим партнером.
Мне нужно обсудить это с…» Складывалось ли у вас впечатление, что никто в компании не хочет принимать решение или что вы всегда разговариваете не с тем человеком? Хотя сегодня продажи группам заказчиков, советам директоров или закупочным комиссиям стали обычным делом, но следует помнить, что решения принимают не компании, а люди. Однако из-за конкурирующих интересов внутри организации часто бывает трудно определить, кому принадлежит решающий голос при покупке и кто сильнее всех влияет на процесс принятия решения. Когда вы услышите нечто вроде «Мне нужно обсудить это с Майком», вспомните обо всех этих факторах и задавайте вопросы, которые помогут разъяснить запутанную ситуацию. Этап 1. Соглашайтесь. Ответьте что-нибудь вроде: «Отлично, рад слышать, что вы уделите внимание этому вопросу». Однако помните, что не следует на этом заканчивать разговор. Если вы не условитесь о времени следующего звонка или встречи, то потенциальный клиент, вероятно, не будет заинтересован в передаче вашей информации лицу, принимающему решение. Этап 2. Уточняйте. Получите от своего потенциального клиента дополнительную информацию. Обязательно убедитесь, что для совершения сделки установлены временные рамки, а также узнайте подробности предстоящего сотрудничества. Внимание! Если потенциальный клиент не может или не захочет отвечать на уточняющие вопросы, значит, возможностей для обоснования сделки нет.
Gallup Organization провела крупное исследование 250 000 профессионалов в области продаж, его результаты были опубликованы в книге Бенсона Смита и Тони Рутильяно «Раскройте ваши сильные стороны в продажах: как лучшие специалисты по продажам развивали свои успешные карьеры» («Discover Your Sales Strengths: How the World's Greatest Salespeople Develop Winning Careers»). Выяснилось, что корреляция между хорошими навыками общения с людьми и успехом в области продаж ничтожно мала. Я не говорю, что в продажах навыки общения с людьми не важны – они действительно важны. Но для выстраивания значимых отношений мало одного дружелюбия. Настоящие деловые отношения требуют, чтобы вы выяснили, о чем мечтает, чего хочет и опасается ваш клиент и что его мотивирует, а для этого нужно задавать правильные вопросы, способные заинтересовать клиента, и преобразовывать его интерес в действия. При таких отношениях вас будет заботить не только ваш заработок или заключение сделки, скорее вы захотите помочь клиенту по трем основным направлениям: 1. Минимизировать риск клиента. Вы избавляете клиента от опасений (потратить слишком много или купить плохо работающий продукт) и гарантируете ему, что он будет гордиться, купив ваш продукт для своей компании. Если клиент спит спокойно, благодаря тому что сотрудничает с вами, то определенно захочет иметь с вами дело и в будущем. 2. Укрепить конкурентоспособность клиента. Клиенты, как и все деловые люди, в конечном счете хотят продвинуться вперед. Если ваш продукт поможет им хорошо выглядеть на фоне коллег и подняться на ступеньку вверх по корпоративной лестнице, то вы наверняка заслужите место за столом переговоров. 3. Достичь целей клиента. Специалист по продажам, способный предоставить решение, которое повысит прибыль или сократит затраты, не подлежит замене. Если вы сможете помочь клиенту осуществить его мечту – вывести компанию на следующий уровень, то станете не просто подрядчиком, но и настоящим партнером.
несколько примеров вопросов, которые можно задать о прошлом: Что, на ваш взгляд, изменилось в вашей организации по сравнению с тем временем, когда вы только начали в ней работать? Что привело вас в эту компанию? Что вы ожидали тогда от этой работы и как изменились ваши ожидания с тех пор? За то время, что работаете в компании, с какими наиболее серьезными препятствиями вы столкнулись? Не могли бы вы рассказать, что изменилось в вашем отделе за последнее время? С какими сложностями или возможностями вы столкнулись в связи с этими изменениями? Оглядываясь на свою карьеру, скажите, что принесло вам наибольшее удовлетворение? Какой из проектов был для вас самым трудным в последнее время? Представься вам такая возможность, что бы вы сделали по-другому? Что в прошлых поставщиках вам нравилось или не нравилось? Можете привести недавний пример ситуации, когда вам пришлось решать проблему с…? Какую тенденцию вы наблюдаете на рынке в последние несколько лет?
Однако никогда не следует указывать потенциальным клиентам на проблемы — они должны найти их самостоятельно, размышляя над ответами на ваши вопросы. Вот несколько отличных вопросов для выявления проблем: Расскажите мне о трех ваших самых серьезных задачах. Из этих трех какая давит на вас сильнее всего? Какие проблемы вы испытываете в настоящее время и почему? В чем причина этих проблем? Можете привести пример? С какими препятствиями вы сталкиваетесь? Что помогает? Что не помогает и почему? Как давно вы испытываете эту проблему? Кто еще испытывает эту проблему? Вспомните время, когда вы начали внедрять этот процесс. Чего вы ожидали от него? Какие результаты получаете сейчас и какие хотели бы получать в будущем?
