Цитаты из книги автора Кен Бланшар Лидерство: к вершинам успеха

курс Дэйла Карнеги «Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей»

Например, если ваша организация имеет такую картину будущего, которая включает в себя создание восторженных клиентов, она должна также разработать системы, дающие работникам вознаграждение за дополнительные усилия при обслуживании клиентов.

многие предприятия используют методы работы и установки, направленные на то, чтобы поймать малый процент непорядочных клиентов, упуская из виду обслуживание честного большинства

Хороший сервис заключается не в том, чтобы решить, кто прав, а кто виноват; главное – решить проблему вашего клиента.

В высокоэффективных организациях руководство регулярно контактирует лично с клиентами – не только с преданными, но и с разочарованными, рассерженными или не использующими продукты и услуги организации.

уникальным является то, что они определяют результат с точки зрения потребителя.

учтивость – выражает дружелюбное отношение, которое вы ожидаете встретить

люди не в состоянии фокусироваться на более чем трех-четырех ценностях, которые действительно влияют на поведение. Кроме того, чтобы быть эффективными, ценности должны быть расставлены по приоритетам.

Джесси и Дрэа выявили три ключевых элемента убедительного образа:[12]

1. Значимый смысл: Чем вы занимаетесь?

2. Картина будущего: Как будет выглядеть будущее, если вы добьетесь успеха?

3. Понятные ценности: Что определяет ваше поведение и принимаемые вами решения?

Чтобы быть вдохновляющим и стойким, видение должно включать все три элемента.

что главной чертой сильных лидеров является их способность объединять людей для создания общего будущего[1