Компания Disney создает великолепные аттракционы, но еще лучше она управляет очередями[39]. После террористических атак 11 сентября аэропорты привлекли сотрудников Disney, чтобы проконсультироваться с ними, как сократить ужасно длинные очереди, которые образовались из-за усиленного досмотра. Опыт Disney основан на тщательном управлении тем, как люди проводят время, ожидая своей очереди в тематических парках по всему миру.

На протяжении десятилетий дети выстраивались в очередь, чтобы покататься на «Космической горе», «Круизе по джунглям» и других популярных аттракционах в Диснейленде. Когда парк переполнен (а это большая часть времени), ожидание может затянуться даже на часы. Большинство детей не славятся своим терпением, но раньше все так и работало – «первый по времени». Люди, ожидаю