ведь зачастую достаточно просто спросить: «Что бы вы хотели? Что вас беспокоит? Что конкретно вам не нравится?». И внимательно выслушать. А затем изложить свое понимание: «Так значит, вам нужно… Так значит, вы волнуетесь… Так значит, вам не нравится…». Иногда одного этого достаточно для предотвращения эскалации конфликта.