Алгоритм работы с негативом:
— Не реагируйте эмоционально. Прочитали плохой отзыв — отложите ответ на несколько часов. Эмоциональные ответы только усугубляют ситуацию.
— Признайте чувства клиента. Даже если он неправ по сути, его эмоции реальны. «Понимаю, что вы расстроены» — это не признание вины, а проявление эмпатии.
— Предложите конкретное решение. Не ограничивайтесь извинениями — скажите, что конкретно вы готовы сделать.
— Переведите
Формула свободы. Маркетинг, который работает, пока ты спишь
·
Евгений Кусакин
