Главный парадокс в том, что клиентцентричность — это не угождение всем. Речь идёт о том, чтобы выбирать «своих» и глубже погружаться в их мир. Бренд Patagonia не пытается понравиться любителям быстрой моды — вместо этого он удваивает ставку на активистов, выпуская куртки из переработанного нейлона и публично поддерживая экопротесты. Это создаёт не просто лояльность, а фанатизм: их клиенты готовы платить на 30% больше, потому что видят в бренде продолжение своих ценностей.
