Мы уже говорили о том, что нередко первый вопрос продавца – «сколько я могу получить?», а уже потом – «что я могу сделать?». Опять же, нет ничего плохого в том, чтобы человек стремился к достойному вознаграждению, в том числе оказывая кому-то помощь. Вопрос в том, что для него на первом месте – помочь или получить за это деньги.
Мой хороший знакомый Ренат Исмаилов – соучредитель компании «Технодом». История его карьеры весьма удивительна и наверняка может вдохновить многих. Он прошел путь от рядового продавца до директора магазина, а после – одного из двух акционеров крупнейшей розничной сети в Казахстане по продаже электроники, которой принадлежит более тридцати процентов рынка страны.
Ренат рассказал историю, которая произошла, когда он был директором магазина.
Процесс продажи по-прежнему оставался для него «в кайф», поэтому он много времени проводил в торговом зале, работая с покупателями. Особенно он любил продавать что-нибудь бабушкам или дедушкам – в общем, пенсионерам.
Подчиненные не понимали его. «Ренат Рафикович, – спрашивали они, – ну зачем вы потратили час на общение с бабушкой, которая в результате купила всего-навсего чайник, а парню с деньгами, который приобрел два плазменных телевизора, уделили всего пять минут? Это нерационально».
«Вы не понимаете, – отвечал он. – Для того парня эти телевизоры – мелочь. За эти пять минут я сказал, что вчера мы продали для администрации президента такие же модели, и это все, что ему нужно было знать. Он их купил и ушел очень довольный. А бабушка полгода копила на подарок внуку, для нее этот чайник дороже телевизора».
По лицам сотрудников было видно, что они так ничего и не поняли. «Ну да ладно», – решил он и забыл про этот случай, но ненадолго. Буквально на следующий день в магазин пришла другая бабушка. «Позовите мне Рената», – попросила она. «Простите, уважаемая, – ответили ей. – Ренат Рафикович – наш директор. Давайте мы вам поможем». – «Не-ет, – протянула она, – вы не поняли. Позовите мне Рената». Продавцы его позвали, и он продал утюг. После обеда пришел дедушка: «Позовите мне Рената». Ему он продал тостер. Потом еще одна бабушка и еще один дедушка. «И знаешь, что? – сказал мне Ренат. – В тот месяц половину моего бюджета сделали тостеры и чайники, утюги и гладильные доски, купленные теми самыми дедушками и бабушками».
К сожалению, не все разделяют такие взгляды. Не всем близки наши ценности. Я их не навязываю, но все-таки считаю, что сервис под кошелек – это неправильно. Очень часто мы сами совершаем ошибку, подталкивая наших сотрудников к подобной избирательности.
Чем больше денег у клиента – тем шире улыбка? Это неправильно. И не только потому, что бабушка-пенсионерка, которой однажды уделили внимание, несоразмерное ее пенсии, превратится в самого преданного агитатора и приведет сто таких же, как она, а еще своих детей и внуков. Самое важное, что, устанавливая приоритеты, мы никогда не создадим среду Искреннего сервиса. Среду, в которой сервис – это не работа, а призвание