Ключевым фактором в формировании лояльности является степень удовлетворенности потребностей покупателя, их выделяют пять уровней: начиная с «полностью неудовлетворенные», «неудовлетворенные», «нейтральные», «частично удовлетворенные», заканчивая высшей степенью — приверженностью к марке. Однако не всегда высокое качество товара и услуг предполагают полное довольство клиентов