Как же создать правильный клиентский опыт? Для начала нужно понять, что клиенту нужно и важно. Для этого не подойдут количественные исследования, например маркетинговые опросы и клиентские метрики. Эти инструменты показывают текущий статус продукта или сервиса, но не дают подсказок о причинах возникших проблем или о том, что делать дальше. Количественные исследования словно градусник: высокая температура указывает на наличие проблемы, но, чтобы разобраться в причинах, нужно вызвать врача.

Роль врача выполняют качественные исследования клиентского опыта и быстрая проверка гипотез на реальных клиентах. Вместо того чтобы внедрять изменения экспертно в надежде угодить клиенту, мы предлагаем точно определить потребности нескольких клиентов, используя интервью, наблюдение, проживание опыта и другие качественные методы. Построив гипотезы о незакрытой потребности на основании исследований с небольшой выборкой, необходимо быстро проверить, есть ли такие потребности у других клиентов, за счет дешевых прототипов. И если гипотезы подтвердились – постепенно развивать и дорабатывать прототип, не теряя постоянного контакта с клиентом.