Все респонденты разделяются на три группы: сторонники (promoters) — те, кто поставил 9 и 10 баллов за второй вопрос; нейтральные пользователи (7 и 8 баллов), критики (detractors) — те, кто дал 6 и менее баллов.

Сам индекс NPS рассчитывается, как разность между процентом сторонников и процентом критиков. Чем выше индекс — тем больше нравится продукт пользователям.

Если разница в баллах на первый и второй вопрос слишком значима, то велика вероятность, что респондент отвечает нечестно. В перечень вопросов для измерения NPS рекомендую добавлять третий контрольный вопрос:
— Оцените, насколько сильно вы расстроитесь, если завтра наш продукт перестанет существовать, где 0 — совершенно не расстроюсь, 10 — это будет катастрофа.