ЦОВ — обслуживание входящих и исходящих вызовов, ответы на вопросы, поступающие по электронным каналам, таким как e-mail, анкеты обратной связи с сайта, вопросы, пришедшие по «горячей линии», и т.п.;
претензионное управление (или отдел, в зависимости от размера) — централизованное рассмотрение всего объема претензий и жалоб, поступающих в организацию по различным каналам, включая канцелярию;
управление (или отдел, в зависимости от размера) сопровождения — поддержка и развитие процессов обслуживания клиентов, а именно