Александра Самолюбова Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Новое, дополненное и переработанное издание посвящено вопросам практической эксплуатации Call Center. Как рассчитать численность персонала на этапе внедрения колл-центра и в ходе его дальнейшей эксплуатации? Как определить число соединительных линий? Как лучше организовать очередь и бороться с перегрузками? Когда оправданно применение системы IVR для самообслуживания абонентов и каковы этапы ее внедрения? Что такое коэффициент автоматизации и как он влияет на численность персонала? Что означает интегрированный показатель качества ЦОВ? В чем отличие Call Center от Contact Center? Как эффективнее организовать работу персонала и как лучше построить программу его мотивации? Как организовать продажи через ЦОВ? На все эти вопросы автор дает ответы, причем в легкой и доступной для восприятия форме. Это не научный труд, а настольная книга для специалистов операторского центра.

Бизнес

Дата публикации оригинала: 2012

Издательство: Альпина Паблишер

Бумажных страниц: 457

Книгу «Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов», автор которой — Александра Самолюбова, вы можете почитать на сайте или в приложении для iOS или Android. Книги, аудиокниги и комиксы электронной библиотеки Яндекс Книг можно читать и слушать онлайн или скачивать на устройство, чтобы читать без интернета.

Александра Самолюбова Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

О книге Впечатления5 Цитаты140 Читают433 На полках

Бизнес

Дата публикации оригинала: 2012

Издательство: Альпина Паблишер

Бумажных страниц: 457

Впечатления5

Константинделится впечатлением5 лет назад

👍Советую

Для руководителей КЦ. Много интересной информации, с поправкой, конечно, на 10-летнюю давность книги

Комментировать

Kseniya V.делится впечатлением3 месяца назад

👍Советую

Комментировать

Александра Д.делится впечатлением3 года назад

🎯Полезно

Комментировать

Цитаты140

Максима Максимовацитирует1 неделю назад

ЦОВ — обслуживание входящих и исходящих вызовов, ответы на вопросы, поступающие по электронным каналам, таким как e-mail, анкеты обратной связи с сайта, вопросы, пришедшие по «горячей линии», и т.п.;
претензионное управление (или отдел, в зависимости от размера) — централизованное рассмотрение всего объема претензий и жалоб, поступающих в организацию по различным каналам, включая канцелярию;
управление (или отдел, в зависимости от размера) сопровождения — поддержка и развитие процессов обслуживания клиентов, а именно

Комментировать

Максима Максимовацитирует1 неделю назад

Среди множества критериев маршрутизации можно выделить следующие:
квалификация операторов;
время суток;
день недели;
число вызовов, ожидающих в очереди;
цифры, введенные вызывающим абонентом;
номер вызывающего абонента (АОН) и т.д.

Комментировать

Максима Максимовацитирует1 неделю назад

возможность образования групп сотрудников (операторов), способных отвечать на одинаковые типы вызовов, а также равномерного распределения вызовов среди сотрудников одной группы (Automatic Call Distribution, ACD). Как мы уже говорили, именно ACD является основой основ любого операторского центра;

Комментировать