ЦОВ — обслуживание входящих и исходящих вызовов, ответы на вопросы, поступающие по электронным каналам, таким как e-mail, анкеты обратной связи с сайта, вопросы, пришедшие по «горячей линии», и т.п.;
претензионное управление (или отдел, в зависимости от размера) — централизованное рассмотрение всего объема претензий и жалоб, поступающих в организацию по различным каналам, включая канцелярию;
управление (или отдел, в зависимости от размера) сопровождения — поддержка и развитие процессов обслуживания клиентов, а именно
Среди множества критериев маршрутизации можно выделить следующие:
квалификация операторов;
время суток;
день недели;
число вызовов, ожидающих в очереди;
цифры, введенные вызывающим абонентом;
номер вызывающего абонента (АОН) и т.д.
возможность образования групп сотрудников (операторов), способных отвечать на одинаковые типы вызовов, а также равномерного распределения вызовов среди сотрудников одной группы (Automatic Call Distribution, ACD). Как мы уже говорили, именно ACD является основой основ любого операторского центра;
«Альфа-Банка» рост производительности
Существует даже такое понятие, как «видимая» очередь (Visible Queue)[6]. Самой первой ее применила компания Word Perfect (затем вошедшая в состав Corel). Клиенты, позвонившие туда, слышали такое объявление:
Теперь давайте поговорим о том, как наиболее эффективно заполнить время, которое клиент вынужден провести в очереди в ожидании обслуживания. Это очень интересный момент. Тут возможны четыре подхода:
Кроме того, если вы являетесь счастливым владельцем номера 8-800, то такое многословие может влететь вам в кругленькую сумму.
операторы в течение дня должны пообедать, а в течение года они будут уходить в очередные и учебные отпуска, болеть, присутствовать на тренингах и т.п.;
коэффициента сменности, позволяющего учесть график работы вашего Центра обслуживания вызовов.
коэффициента замещения, позволяющего учесть тот факт, что опера
Если даже необходимо фиксировать какую-либо информацию по результатам разговора, профессионально работающие операторы успевают это сделать во время общения с клиентом.
