абоненту приятнее услышать короткие гудки, чем объявление типа «Ваш вызов будет обслужен через 15 минут»; абоненты, которые услышали сигнал «занято», перезвонят в операторский центр с гораздо большей вероятностью, чем те, что повесили трубку, так и не дождавшись ответа оператора; благодаря сигналу «занято» уменьшается нагрузка на соединительные линии; операторский центр не теряет управляемость и не выходит из-под контроля.
— равномерного распределения входящих вызовов по всем имеющимся операторам, предотвращения их перегрузки; — повышения производительности труда благодаря тому, что оператор, освобожденный от утомительных рутинных операций, может больше времени уделять непосредственно обслуживанию вызовов;
ЦОВ — обслуживание входящих и исходящих вызовов, ответы на вопросы, поступающие по электронным каналам, таким как e-mail, анкеты обратной связи с сайта, вопросы, пришедшие по «горячей линии», и т.п.; претензионное управление (или отдел, в зависимости от размера) — централизованное рассмотрение всего объема претензий и жалоб, поступающих в организацию по различным каналам, включая канцелярию; управление (или отдел, в зависимости от размера) сопровождения — поддержка и развитие процессов обслуживания клиентов, а именно
Среди множества критериев маршрутизации можно выделить следующие: квалификация операторов; время суток; день недели; число вызовов, ожидающих в очереди; цифры, введенные вызывающим абонентом; номер вызывающего абонента (АОН) и т.д.
возможность образования групп сотрудников (операторов), способных отвечать на одинаковые типы вызовов, а также равномерного распределения вызовов среди сотрудников одной группы (Automatic Call Distribution, ACD). Как мы уже говорили, именно ACD является основой основ любого операторского центра;
Существует даже такое понятие, как «видимая» очередь (Visible Queue)[6]. Самой первой ее применила компания Word Perfect (затем вошедшая в состав Corel). Клиенты, позвонившие туда, слышали такое объявление:
Теперь давайте поговорим о том, как наиболее эффективно заполнить время, которое клиент вынужден провести в очереди в ожидании обслуживания. Это очень интересный момент. Тут возможны четыре подхода:
операторы в течение дня должны пообедать, а в течение года они будут уходить в очередные и учебные отпуска, болеть, присутствовать на тренингах и т.п.; коэффициента сменности, позволяющего учесть график работы вашего Центра обслуживания вызовов.
