Теперь позвольте дать несколько формальных определений основных типов сотрудников Центра обслуживания вызовов:
Оператор (Agent, или Telephone Service Representative, TSR, или Customer Service Representative, CSR) — сотрудник отдела оперативной работы, обслуживающий вызовы, поступающие от клиентов, или осуществляющий исходящий обзвон.
Супервизор — сотрудник отдела оперативной работы, осуществляющий контроль над работой группы операторов.
Мониторщик — сотрудник отдела планирования и контроля качества, контролирующий оперативную ситуацию в ЦОВ и в зависимости от нее регулирующий распределение ресурсов. Например, если в данный момент в группе А возникла перегрузка, а в группе Б обстановка спокойная, мониторщик может перебросить не
