Резюме главы
Клиентоцентричность помогает компании привести процессы создания и поставки товаров и услуг в соответствие с текущими и будущими потребностями клиентов с наибольшей ценностью, а также признать — и оценить — неоднородность клиентской базы. Такая стратегия позволяет максимизировать долгосрочную ценность клиентов для компании.
Продуктоцентричность — это практика продажи максимального количества товаров и услуг максимальному количеству анонимных клиентов, т.е. нечто совершенно противоположное клиентоцентричности. Продуктоцентричность — это устаревшая, неэффективная бизнес-стратегия.
CLV — прогностический показатель, определяемый путем моделирования и оценки продолжительности отношений с клиентом, количества сделок с ним в будущем, стоимости этих сделок, а также любых нефинансовых видов деятельности, в которых может участвовать клиент. Компании часто ошибаются при расчете ECLV, однако этот показатель крайне важен для успешной реализации стратегии клиентоцентричности.
Клиентоцентричность: Отношения с потребителями в цифровую эпоху
·
Питер Фейдер
