Техника начинается с того, что вы слушаете возражение и принимаете его. Бланш посмотрела на Клемента и сказала: «Понимаю, цена важна, и вы хотите, чтобы покупка была разумной». Она не спорила, не отрицала — она показала: я тебя слышу. Ее голос был мягким, глаза теплыми, и Клемент кивнул: «Да, точно». Это первый шаг: вы соглашаетесь с тем, что человек чувствует, чтобы он не защищался. Я сам пробовал это, когда предлагал коллеге по имени Дарси помочь с ремонтом забора. Он сказал: «У меня нет времени». Я ответил: «Понимаю, время дорого, и ты хочешь успеть все». Дарси расслабился: «Ну да». Это открыло разговор, как солнце после дождя.

Потом вы ищете, что стоит за возражением. Бланш спросила: «Что для вас значит разумная покупка?» Клемент ответил: «Чтобы вещь служила долго и не зря потратил деньги». Она услышала: ему нужна ценность, надежность, а не просто низкая цена. Это не «дорого» — это «хочу, чтобы оно того стоило». Бланш заметила: он смотрит на свечи с интересом, трогает воск. Это подсказка: он не против, он ищет смысл. Я спросил Дарси: «Что значит успеть все?» Он сказал: «Чтобы день был легким, без спешки». Я понял: ему важна простота, а не просто часы. Его взгляд был усталым, но мягким — он открыт, если я найду путь.

Следующий шаг — подстроиться и предложить решение. Бланш сказала: «Эти свечи горят сорок часов, сделаны вручную, и каждый вечер будут дарить уют, как маленький подарок себе». Она не урезала цену — показала: это его ценность, долговечность, тепло. Клемент улыбнулся: «Сорок часов — это хорошо, беру». Бланш подстроилась к его «стоящему», и возражение растаяло. Я сказал Дарси: «Если я приду на час, сделаем забор легко, и твой день останется твоим». Не давил — показал: это его простота. Он кивнул: «Час — нормально». Его «нет времени» стало «да», потому что я услышал