Составьте customer journey map (CJM), или карту пути клиента. Перечислите все точки контакта с клиентом в бизнес-процессе продажи или оказания услуги. Разбейте этот путь на три этапа: до продажи, во время и после нее. Каковы ключевые точки контакта с клиентом в каждой зоне? Как и кто взаимодействует с клиентом в этих точках, какой продукт предлагает? Какова ваша цель в каждой конкретной точке, благодаря чему вы переводите клиента на следующий этап его клиентского пути?
Матрица продуктов или услуг. Опишите роль каждого вашего продукта в соответствии с путем клиента: от простого вовлечения до приобретения основного продукта. Какой это продукт? Есть ли у вас trial-продукты (пробные продукты, как правило, бесплатные)? Как клиент покупает ваш основной продукт, через какие продукты вашей матрицы до него доходит? Какова ваша стратегия допродаж? А есть ли у вас «ЭкстраПродукт» (нечто большее, чем основной продукт, специально для сложных премиальных клиентов)? Как вы будете вести клиентов из среднеценового сегмента к более высокому чеку? Продуктовая матрица должна соответствовать стратегии продаж, иначе вы просто скатитесь в широкий ассортимент — «все для всех». По каждому продукту или группе продуктов должны быть прописаны их выгоды для клиента, характеристики и ценность, а также то, какой результат получает клиент и какую его ключевую проблему продукт закрывает.
Книга продукта — важнейший документ, по которому работают как отдел продаж, так и продуктологи: благодаря ему они понимают, какую стратегию применить, чтобы выстроить с клиентом долгосрочные отношения.
О чем ваш бизнес? Как создать бренд компании, чтобы «рвать» конкурентов и нанимать лучших
·
Андрей Горнов
