Для этого мы используем несколько инструментов, во многом заимствованных у антропологов.

● Проживание опыта: мы буквально повторяем действия пользователя, чтобы получить аналогичный опыт. Например, если вы конструктор, отвечающий за дизайн нового экономвагона поезда, но вам по должности положено ездить в купе или СВ, неплохо было бы начать с того, чтобы отказаться от корпоративных привилегий и попробовать на вкус жизнь обычного пассажира. Это более верный способ понять, что на самом деле важно для пользователя, чем делать умозрительные выводы, не имея релевантного опыта.

● Наблюдение: после того как вы сами побывали на месте пользователя, у вас должны появиться первые вопросы и гипотезы о поведении клиента в интересующем вас контексте. Чтобы их уточнить, следует перейти в режим наблюдения, это позволит подметить новые интересные детали. Например, продолжая тему с поездом, вы можете, уделив время собственным ощущениям от поездки, переключить внимание на других пассажиров и отметить интересные моменты в их поведении.