Согласно Аластеру М. Моррисору, они:
Соответствие между ожиданиями целевого клиентского сегмента и глобального сервиса;
Составляющие глобального сервиса и способ организации элементарных сервисов;
Способность стандартизировать и поддерживать качество во времени и пространстве.
Управление услугами: пути, методы и меры для обеспечения качества
·
Виктор Сикорски
