Когда официанта в китайском ресторане зовут Билли Боб — это разбитое окно. Когда звонок в службу поддержки магазина при сборке велосипеда требует двадцатиминутного ожидания (с повторным прослушиванием одной и той же мелодии) — это разбитое окно. Если клиентка спрашивает, почему она не может вернуть блузку и получает ответ: «Таковы правила» — это разбитое окно.
Их примеры всюду. За исключением действительно хороших компаний.
Разбитые окна, разбитый бизнес: Как мельчайшие детали влияют на большие достижения
·
Майкл Ливайн
