Когда речь заходит о гармонизации программ R&D с клиентоцентричной стратегией, для нас важно понять свое положение по двум измерениям:
Определение целевой группы: какой уровень ценности имеют клиенты, на которых ориентировано наше предложение? В частности, мы хотим понять, какая группа является целевой для программы — клиенты с высокой ценностью или с низкой. Многие компании любят разделять клиентов на группы с названиями драгоценных металлов (см. рис. 3.1): низший уровень — свинец, выше располагаются железо, серебро, золото и, наконец, платина — самый дорогой из металлов (вот почему платиновые кредитные карты обычно выдаются только тем, кто много тратит).
Тактический подход: что мы планируем использовать — наступательные или оборонительные тактики? Выбирая наступление, мы стремимся найти возможности для роста (развитие ценности клиента), а при игре в защите мы стремимся сохранить то, что уже получили (удерживаем уже привлеченных клиентов).
Клиентоцентричность: Отношения с потребителями в цифровую эпоху
·
Питер Фейдер
