Резюме главы
Согласно парадоксу клиентоцентричности, чем больше вы занимаетесь привлечением лучших клиентов, тем больше вам надо удерживать и развивать некоторое количество клиентов с низкой ценностью, чтобы повысить сбалансированность бизнеса.
Перекрестные («Хотите ли вы добавить к заказу картошку?») и дополнительные продажи («Хотите ли вы большую порцию?») — это традиционные подходы к развитию клиента, призванные повысить его ценность.
Более клиентоцентричный подход к удержанию и развитию клиентов означает, что вы, на основе знания о ценности клиента, определяете, когда вам стоит использовать наступательную (программы лояльности и премиальные предложения) или оборонительную стратегию (служба по работе с клиентами и управление стратегическими клиентами).
Клиентоцентричность: Отношения с потребителями в цифровую эпоху
·
Питер Фейдер
