Четыре этапа:
1. Small Talk — это пяти-десятиминутный разговор ни о чем. Он происходит в начале встречи, чтобы вы спокойно…
Во-первых, разговорились сами (как певцы перед выступлениями). Вы с клиентом уже разговариваете и чувствуете себя уверенней.
Во-вторых, в любом случае клиент в начале встречи немного напряжен. За эти 5—10 минут клиент и сам разговаривает, расслабляется и дальнейшая коммуникация идет гораздо проще, лучше и эффективнее.
2. «Презентация» — обозначение цели встречи. Вы задаете клиенту свои вопросы и отвечаете на его, рассказываете о продукте, в идеале в этот же блок стоит включать «прививки» от возражений. Тем самым можно ликвидировать этап возражения и переходить сразу к закрытию сделки.
3. «Обработка возражений» — это третий, классический этап. Отвечаем на все вопросы клиента (более подробно об этом в главе номер восемь).
4. «Закрытие сделки» — последний, четвертый этап (детально разберем в девятой главе).
В сценарии переговоров ваша задача не продавать, а назначать с клиентом следующий шаг. То есть, вы поговорили с ним в Small Talk. Следующий шаг — «презентация». Далее — «возражения», если вы все не ликвидировали в «прививках» от возражений. Теперь — «закрытие сделки». Но если не зашло, то следующий шаг — перезвон через три дня. Также можно договориться выслать дополнительную информацию на e-mail, либо узнать какие-то детали или дать клиенту задание. Ваша задача в конце каждой коммуникации с клиентом — следующий шаг, не обязательно продажа. Таким образом, вы сами дойдете до продажи. А если вы будете фокусироваться только на продажах, то:
Во-первых, это не совсем экологично — ведь наша главная задача помочь клиенту. Деньги это лишь следствие нашей правильной работы.
Во-вторых, клиент будет чувствовать, что ему от вас нужны только деньги.
В-третьих, вы не решите проблему клиента.
В-четвертых, даже если вы быстро его «дожмете», он потом все равно передумает или, как минимум, точно не будет рекомендовать вас своим друзьям.
