Принцип метода прост: при возникновении неисправности или проблемы последовательно задается пять раз вопрос «Почему?». Каждый последующий вопрос формируется на основании предыдущего ответа, продвигая исследователя ближе к источнику неприятности. Итогом серии из пяти «Почему?» должен стать один ответ на вопрос «Как исправить ситуацию?» (How to fix it?). Получается простая формула: 5W=1H.
Применение метода помогает не обвинять сотрудников в неудачах, а находить системные корни проблемы. Согласно философии Toyota, обвинения и наказания контрпродуктивны: они препятствуют раскрытию истины и провоцируют сокрытие недостатков. Гораздо выгоднее докопаться до настоящих причин и устранить их, превратив инцидент в урок для улучшения процессов.
Название «5 Почему?» символично отражает идею завершенного цикла исследования, хотя иногда хватает и трех-четырех вопросов, а порой требуется больше.
Один ответ на заданный вопрос может породить несколько версий, что превращает исследование в построение «дерева причин», сходного с диаграммой Исикавы («рыбий скелет»). Анализ прекращается, когда выявлены фундаментальные причины, а найденные ответы конвертируются в конкретные действия.
Пример:
Допустим, у вас сломался автомобиль:
Почему машина заглохла? Предохранитель сгорел из-за перегрузки.
Почему возникла перегрузка? Смазочный подшипник начал перегреваться.
Почему подшипник нагревался? Насос подачи смазки плохо функционировал.
Почему насос неисправен? Поршень насоса износился и разбалансировался.
Почему поршень износился? Металлическая стружка повредила поверхность поршня из-за отсутствия фильтра.
Последовательно задавая вопрос «Почему?», вы приходите к основной причине поломки автомобиля. Вместо поверхностного ремонта, заменяя предохранитель или поршень, устраняете корень проблемы, устанавливая фильтр. Иначе проблема скоро вернется вновь.
