• Сайт – внешний вид, количество откликных форм (кнопки, callback, онлайн-консультант, вопрос-ответ, письмо директору, оставить отзыв), скорость ответа на обращения в откликные формы. • Ответы на телефонный звонок – скорость ответа, алгоритм работы, фишки, отработка возражений, мотивация на запись, презентация компании. • Ценовая политика на ключевые услуги, а также действующие акции. Можно сделать в разрезах – цены на сайте, цены по телефону, цены при личной встрече – отличаются ли они в разных источниках. • Размещаемая реклама – каналы, макеты, оферы, примерные объемы. • Работа с Клиентом в офисе (можно сходить самому или отправить неприметного коллегу, обладающего должной внимательностью к деталям). Здесь лучше не прибегать к помощи тайных клиентов, а обойтись своими ресурсами, так как только вы сможете обратить внимание на нужные детали. • Программа лояльности для Клиентов. • Условия для сотрудников.
Из чего состоит сервис? Согласно нашей методике «7-СЕРВИС», в клиентский сервис входят: 1. Стандарты работы. 2. Система подбора сервис-сотрудников. 3. Система мотивации на сервис. 4. Система контроля сервиса. 5. Сбор и отработка обратной связи. 6. Сарафанное радио – рекомендации от Клиентов. 7. Сервис-план. Считаем эффективность и планируем доходы.
Для кого мы формируем сервис? Клиенты – внешний сервис. Сотрудники – внутренний сервис. + их ближний круг, семья, знакомые, родственники, коллеги, с которыми они делятся эмоциями. Всегда делайте +3 %=103 % работы для Клиента. Вам важно не просто попасть в ожидания, а превысить их.
Что такое сервис? Сервис – это комплекс мер по инициации положительных эмоций от взаимодействия с компанией/продуктом как у сотрудников, так и у клиентов с целью увеличения количества повторных покупок и рекомендаций и, как следствие, повышения прибыли. Сервис живет внутри маркетинга, как и реклама. Сервис и реклама дают максимальный эффект, когда работают вместе.
На превосходном уровне в компании могут присутствовать сразу все компоненты сервиса или только часть из них: • Стандарты работы. • Система подбора сервис-сотрудников. • Система мотивации на сервис. • Система контроля сервиса. • Сбор и отработка обратной связи. • Сарафанное радио – рекомендации от Клиентов. • Сервис-план.
В сервисе многих компаний нет постоянства, отсюда и печальные ситуации с несовпадением в ожиданиях и нестабильностью сервиса для Клиентов – они не могут вам доверять, пока трижды не испытали у вас одинаково хорошие эмоции.
Сервис – это комплекс мер по инициации положительных эмоций от взаимодействия с компанией/продуктом как у сотрудников, так и у Клиентов с целью увеличения количества повторных покупок и рекомендаций и, как следствие, повышения прибыли
Зачем вашей компании нужен сервис? • Укреплять лояльность Клиентов, чтобы покупали только у вас. • Генерировать рекомендации, чтобы Клиент рассказал о вас своим знакомым, близким, коллегам по бизнесу и у вас появились еще Клиенты. • Сохранять в компании ценных сотрудников и привлекать лучшие кадры. • Удерживать Клиентов после запуска рекламных кампаний, приумножать базу постоянных Клиентов. • Повысить ваши рейтинги на отзовиках и создать позитивный информационный фон о компании. • Быть лучшими в своей сфере и всегда знать, что нужно вашим Клиентам.
