В сервисе многих компаний нет постоянства, отсюда и печальные ситуации с несовпадением в ожиданиях и нестабильностью сервиса для Клиентов – они не могут вам доверять, пока трижды не испытали у вас одинаково хорошие эмоции. Как
1. Положите перед собой миссию, ценности и стратегию вашей компании. Если миссии (смысл деятельности вашей компании, основная ее цель) и ценностей (набор обязательных фундаментальных правил компании, которые помогают реализации миссии) у вас пока нет, то сейчас лучшее время их создать.
Почувствуйте себя Клиентом. Вы порекомендовали кофейню, где вам в подарок к кофе выдали свежайший круассан. Официант пожелал доброго утра по-французски, объяснив, что каждое утро они выбирают страну для вдохновения своих Клиентов на хороший день. Ваш знакомый пришел туда на следующий день по вашей рекомендации и… (угадайте что?). Ни приветствия на иностранном языке, ни национальной выпечки в подарок. Еще и кофе был холодным, а официант – невежливым. Рекомендаций от вас это кафе больше не получит. А ваш друг еще и расскажет всем, куда ходить не надо.
Уникальный сервис отличает вашу компанию от коллег на рынке. Дает мощное конкурентное преимущество. Позволяет Клиенту в одно предложение ответить на вопрос «Почему ты выбрал именно эту компанию?». Компании с уникальным сервисом не похожи на аналогичные бизнесы, у них иной подход к привычным процессам, они неповторимы. Что примечательно: у них может не быть и половины рассматриваемых нами компонентов, и вместе с тем они удивительно сервисны и оставляют отличные впечатления у Клиентов.
• Сайт – внешний вид, количество откликных форм (кнопки, callback, онлайн-консультант, вопрос-ответ, письмо директору, оставить отзыв), скорость ответа на обращения в откликные формы. • Ответы на телефонный звонок – скорость ответа, алгоритм работы, фишки, отработка возражений, мотивация на запись, презентация компании. • Ценовая политика на ключевые услуги, а также действующие акции. Можно сделать в разрезах – цены на сайте, цены по телефону, цены при личной встрече – отличаются ли они в разных источниках. • Размещаемая реклама – каналы, макеты, оферы, примерные объемы. • Работа с Клиентом в офисе (можно сходить самому или отправить неприметного коллегу, обладающего должной внимательностью к деталям). Здесь лучше не прибегать к помощи тайных клиентов, а обойтись своими ресурсами, так как только вы сможете обратить внимание на нужные детали. • Программа лояльности для Клиентов. • Условия для сотрудников.
Из чего состоит сервис? Согласно нашей методике «7-СЕРВИС», в клиентский сервис входят: 1. Стандарты работы. 2. Система подбора сервис-сотрудников. 3. Система мотивации на сервис. 4. Система контроля сервиса. 5. Сбор и отработка обратной связи. 6. Сарафанное радио – рекомендации от Клиентов. 7. Сервис-план. Считаем эффективность и планируем доходы.
Для кого мы формируем сервис? Клиенты – внешний сервис. Сотрудники – внутренний сервис. + их ближний круг, семья, знакомые, родственники, коллеги, с которыми они делятся эмоциями. Всегда делайте +3 %=103 % работы для Клиента. Вам важно не просто попасть в ожидания, а превысить их.
Что такое сервис? Сервис – это комплекс мер по инициации положительных эмоций от взаимодействия с компанией/продуктом как у сотрудников, так и у клиентов с целью увеличения количества повторных покупок и рекомендаций и, как следствие, повышения прибыли. Сервис живет внутри маркетинга, как и реклама. Сервис и реклама дают максимальный эффект, когда работают вместе.
На превосходном уровне в компании могут присутствовать сразу все компоненты сервиса или только часть из них: • Стандарты работы. • Система подбора сервис-сотрудников. • Система мотивации на сервис. • Система контроля сервиса. • Сбор и отработка обратной связи. • Сарафанное радио – рекомендации от Клиентов. • Сервис-план.
В сервисе многих компаний нет постоянства, отсюда и печальные ситуации с несовпадением в ожиданиях и нестабильностью сервиса для Клиентов – они не могут вам доверять, пока трижды не испытали у вас одинаково хорошие эмоции.
