Не стоит держаться за каждого клиента-неудачника, боясь поставить отказ по этой организации. Помните — клиенты отказывают не вам, они отказывают себе в возможности пользоваться вашим товаром или услугой. Эта мысль поможет вам быть лояльными к отказам.
Внимание: важно! Лучший способ отреагировать на отказ клиента покупать или общаться сейчас — это не «прощаться навсегда», а сказать, что если что-то изменится у клиента, то у него остался ваш контакт и он всегда сможет к вам обратиться с вопросами и вы рады будете ему помочь.
Если клиент вам отказал, не делайте из этого трагедию. Это не должно расстраивать вас и угнетать. Возможно, отказ клиента связан с текущей рабочей ситуацией, и через месяц-полтора (или в следующем квартале, году) ситуация изменится, и можно будет вернуться к вашему предложению. Например
Надо» существенно влияет на мотивацию и производительность, причем негативным образом. Вместо «надо» говорите себе «пора». Измените ваше отношение к выполняемым действиям, тогда нежелание начинать даже самую неприятную работу сократится.
Выберите один из перечисленных методов: а) Скажите, что вы хотели бы перейти к следующему вопросу. б) Подведите итог беседе «Итак, мы согласовали, что…", при необходимости перейдите к обсуждению следующих шагов или используйте направляющую фразу: «Предлагаю нам с вами дальше поступить следующим образом…» в) Спросите у клиента его мнение о влиянии данной ситуации лично на него. Каждому нравится говорить о себе!
Приведу для вас некоторые полезные позитивные фразы, которые помогут вам произвести положительное впечатление на покупателей: «Конечно, могу», «Рад вас слышать», «С радостью помогу вам», «Как раз занимаюсь сейчас вашим вопросом!» «Я могу вам помочь с выбором», «Очень интересно, пожалуйста, расскажите об этом подробнее?», «Спасибо за ваши комментарии», «Благодарю за проявленный интерес», «Вы приняли отличное решение!»
Это такие вопросы, которые помогают вам и вашему клиенту прийти к соглашению. Они придают вашему разговору ощущение цели и направления. Итоговые вопросы уместно делать в качестве резюме: «Я правильно вас понял, что…» и «То есть завтра вы готовы принять нашего специалиста в 16 часов для…»
