Тезисный алгоритм работы.
1. Подготовить аудиторию:
а) стулья расставить,
б) документы приготовить (папка, ежедневник, карта клиента, договор, примеры
правового заключения, жалоб, претензий и т.д.) и положить в кабинете.
2. На ресепшен выйти в центр зала, громко и чётко назвать имя и отчество клиента.
3. Завести в кабинет.
4. Предложить снять верхнюю одежду.
5. Представиться по имени отчеству.
6. Уточнить ФИО и телефон клиента.
7. Рассказать о компании:
чем занимается,
основная стратегия компании
8. Рассказать о том, что включает в себя первичный прием.
9. Уточняющие вопросы.
— чьи интересы представляете? Кто принимает решения?
— когда возник данный вопрос?
— каким образом пытались решить проблему?
— готовы действовать?
10. Внимательно слушаем клиента, задаём максимум вопросов по его ситуации
11. Всё записываем в карте клиента. Заполненность карты клиента на 80% минимум.
12. Выявляем и фиксируем в карте итоговую цель клиента.
13. Заверить клиента, что проблема вам ясна и что мы сможем ему помочь.
14. Общаемся с клиентом с позиции того как будто он уже пользуется нашими
услугами.
15. Прописать Требования (выгоды) клиента.
Задавать клиенту вопросы, чтоб он сам проговаривал что это ему выгодно и нужнозадать вопрос: готов ли клиент действовать
16. Прописать необходимые действия.
— аргументировать каждый пункт.
— «продать» экспертно-правовой отдел и представителей.
17. Назвать цену и закрыть ее требованиями или же действиями (принцип «сэндвича»).
18. Обработка возражений.
19. Предложить начать работать. Написание информационной записки. Снять копии
документов.
20. Заполнение договора. Уточнение: какую сумму сейчас будет вносить.
21. Подписание договора, оплата.
22. Вернуть клиента в переговорную и завершить с ним работу.
23. Проводить клиента.
24. Позвонить клиенту, с которым заключен договор через 4 часа или на следующее утро (в зависимости от времени приема) и заверить, что работа уже идет.
Повторный звонок сделать через сутки.
«Склонность человеческой психики такова, что настоящее думание возможно, когда погружаешься в проблему с профессионалом и видна каждая деталь, ну вот как мы с вами сейчас. А если отвлечься, то, во-первых, вы всё не запомнили, как я говорил, во-вторых всё очень быстро забывается. Поэтому давайте подумаем вместе. Что вас беспокоит? Что непонятно?.».
Но ни в коей мере нельзя бездействовать, так как именно бездействие порождает безнаказанность, а безнаказанность порождает произвол. Произвол-это результат системного бездействия, когла люди отказываются действовать, так как думают, что то не принесёт результата. Именно из-за бездействия граждан происходит нарушение прав людей.
У нас 90 процентов населения юридически не подкованы и не знают о своих правах и поэтому такой беспредел в стране творится. Люди не знают, как правильно защищать свои права»
«Есть два основных порядка решения Вашей проблемы — это судебный порядок и досудебный (претензионный) порядок». Можно ориентировать на судебный порядок через досудебный, разбивая поэтапно.
«У нас в стране есть федеральное законодательство, которое подписывается Президентом страны, есть так же региональные постановления, которые подписываются губернатором, утверждаются местными представительными органами, чтоб вы понимали они не могут противоречить друг другу. Федеральное законодательство не может противоречить ни конституционным положениям, а также региональное законодательство не может противоречить федеральному. Нормы правоприменения также едины для всех. То есть понятие казуистики тут неуместно! Но есть муниципалитет (работодатель, продавец, страховщик), который на 99% процентов нарушает, как региональные законы, а так же нарушает федеральное законодательство, чиновники (и иные лица в зависимости от ситуации) фактически подменяют и обесценивают утверждённые законы через манипуляции с процессуальными нормативными актами и неверными способами правоприменения, и это напрямую нарушает Ваше гражданское право, то есть ущемляет Вас в Ваших гражданских правах». «Важно понимать, что локально-нормативные акты той или иной инстанции или организации также не могут противоречить законодательству. Об этом гласит 422 ст. ГК РФ. И любой заключенный договор устный или письменный, присоединение к договору, не должен противоречить закону. И любая свобода договора не исключает справедливой оценки его условий соответствующими органами и инстанциями. Ст. 421 ГК РФ. И статья 18 Конституции Российской Федерации
«Так построено современное общество, что спекулянты наживаются на добросовестных людях, если им не показать силу закона»
«Статья 15 Гражданского кодекса и пункты 13, 14 Постановления Пленума номер №25 от 23.06.2015г. определяет, что убытками являются расходы, необходимые для восстановления нарушенного права, вследствие (некачественного оказания услуг, навязывания услуг, продажи сломанного товара, невыплаты заработной платы и тд).
Современный мир построен по принципу выгоды и мотивации. Выгода является составляющей мотивации. Ради выгоды люди и делают те или иные действия. Выгода и мотивация ведёт людей к целям и является движущей силой действующих общественных отношений. Выгода представлена в самых разнообразных формах, но в потребительских отношения, в основном, её можно представить в двух формах.
Можно, в зависимости от ситуации, использовать технику СПИН-вопросов. То есть задаёте сначала Ситуационные вопросы о ситуации. Затем вопросы Проблемного типа для выявления сути проблемы- «Что предпринимали? Почему ничего не делали так долго (если долго)? Когда произошло? Что привело?». Извлекающие вопросы используются для того, чтобы помочь клиенту осознать весомость неудобств и неприятностей, которые он испытывает в нынешней ситуации. Они расширяют зону влияния ранее вскрытых проблем и усиливают ощущение дискомфорта, испытываемое клиентом- «Понимаете, к чему это может привести?». Направляющие вопросы фокусируют клиента на том, что есть решение- «Вы хотели бы решить данный вопрос в рамках правового поля. Хотели бы понять, как это сделать правильно? Верно?». «А хотели бы понять, что именно вы можете получить от юридически правильного решения вашего вопроса?». «Хотите узнать, как можно наказать вашего обидчика».
ЗАПОМНИТЕ: Вопросы являются необходимым элементом ассоциативного воздействия. Каждым вопросом, каждым утверждением и предположением мы формируем мысли других. Вопрос направляет внимание слушателя на определённый путь, будь это путь согласия или противоречия, поиска примеров или возражений.