Предел эффективности может быть определен эмпирически и достигнут только тогда, когда менеджеры первого звена хорошо понимают каким образом разные структурные подразделения предприятия, в том числе и ИТ, должны быть эффективно использованы. При этом, чтобы эффективно управлять, необходимо измерять текущее положение, цели и достигнутые результаты. Необходимо оценивать и сравнивать различные направления и способы инвестирования в ИТ, определять наиболее рациональные, в том числе, с учетом дефицита ресурсов.
ыполняет определенный комплекс работ с ней, например: анализ, формирование и согласование технических требований реализации, собственно реализация задачи, тестирование результата, написание технической документации и, как итог, сдача работы Заказчику.
Когда отсутствуют процессы, то заменой им может быть опыт.
Когда нет опыта, то его могут заменить правила.
Когда отсутствуют правила, то есть только ритуалы.
Ритуалы — это начало хаоса.
Лао Цзы. Вольный перевод фрагмента сочинения «Дао Дэ Цзин»
Вывод: на разных ступенях уровня зрелости ИТ-процессов предприятия в штате ИТ подразделения должны трудиться разные люди по уровню профессионализма в разных областях информационных технологий. Чтобы разобраться в том, что происходит в ИТ-подразделении в отношении управления коллективом, а также управлении ИТ-процессами необходимо однозначно определить текущий уровень зрелости ИТ-процессов, а исходя из этого применять те или иные метрики управления.
На четверном и пятом уровне зрелости ИТ процессов для руководителя ИТ подразделения наличие бизнес-образования (Master of Business Administration; Магистр экономического управления или магистр бизнес-администрирования) становится критическим, т. к. на данном этапе зрелости ИТ-подразделение меняет свой статус центра затрат на центр прибыли. Руководителю ИТ необходимо понимать возможные стратегии развития компании на основе динамично изменяющихся внутренних и внешних факторов, понимать технологии маркетинга и управления поставками, а также уметь считать возврат от инвестиций в ИТ-проекты и инициативы, а в случаях развития автоматизации в производственном цикле выпуска продукции — хорошо знать производственный процесс. ИТ-руководитель должен (!) общаться с руководством предприятия на одном языке — языке бизнеса. Техническая грамотность ИТ-сотрудников уходит на второстепенный план, так как большинство ИТ-проектов выполняется с помощью внешних подрядных организаций; они же (внешние подрядные организации) берут на себя и последующую поддержку внедренного/реализованного решения. Существуют компании, в которых функции первой, второй и третей линий поддержки переданы на аутсорсинг
Стратегические инициативы формируются следующим образом:
– выявление «узких мест» в цепочке стратегических задач;
– разработка стратегических инициатив;
– определение приоритетов и отбор стратегических инициатив;
– организация и контроль выполнения стратегических инициатив.
четвертом и пятом уровне зрелости по CobiT уже необходимо считать возврат от инвестиций (ROI). В этом случае руководство предприятия само определяет процент, ради которого оно (руководство) готово внедрить тот или иной проект и/или ту или иную технологию. На высшем, пятом, уровне зрелости ИТ-подразделения, сотрудники ИТ могут решать задачи о получении новой доли рынка. В этом случае руководители предприятия определяют, получение какой дополнительной доли рынка может считаться успехом, и оценивают эффективность инвестиций в информационные технологии на основании этого показателя.
Когда отсутствуют процессы, то заменой им может быть опыт.
Когда нет опыта, то его могут заменить правила.
Когда отсутствуют правила, то есть только ритуалы.
Ритуалы – это начало хаоса.
Лао Цзы. Вольный перевод фрагмента сочинения «Дао Дэ Цзин»
Конечно, при этом не отменяются традиционные методы обращения в ИТ-службу, но приоритет выполнения Заявок обязательно должен быть закреплен внутренним регулирующим документом по предприятию, например, регламентируемыми методами создания Заявки пользователем ИТ-сервиса ИТ-подразделению (в порядке убывания приоритета исполнения последним) могут быть:
– Заявка в специализированное программное обеспечение – Система регистрации заявок HelpDesk;
– Письменное обращение по установленной форме;
– Электронное письмо;
– Телефонное обращение;
– Личное обращение к специалистам ИТ-подразделения.
Во всех иных случаях обращения Заказчика к Исполнителю не рассматриваются как Заявка, и ИТ-подразделение не несет ответственности за результат обращения пользователя. При этом любое обращение в ИТ-подразделение отличного от создания заявки в HelpDesk должно быть, в последствии, отражено в вышеуказанном программном обеспечении.
