Рынок «решения проблем» давно созрел: миллионы людей хотят получить хоть какое-то подобие волшебной палочки, которая избавит их от поиска и заказа продуктов, споров кто должен вести в ремонт сломавшийся телевизор, многочасовых ожиданий у кабинета врача и многих других.
Богатые люди всегда понимали, что время — великая ценность, которую стоит тратить только на удовольствия. Визиты в гипермаркеты по субботам, самостоятельный ремонт автомобиля и настройка программ к таким вещам явно не относятся
Наши далекие предки считали, видимо, что товар сам по себе и есть та ценность, за которую не жалко отдать «последнюю шкуру». Времена менялись, и постепенно стало ясно, что товар лучше всего «завернуть» в услугу.
рост расходов на придание товарам таких качеств и функций, которыми не удается привлечь новых потребителей; нереальные обещания по доставке, которые поставщики вынуждены делать, чтобы сохранить свою конкурентоспособность; высокий уровень нехватки товаров (если их слишком мало) и остатки нереализованной продукции (если их слишком много); рост расходов на обеспечение лояльности клиента, причем клиенты все равно становятся все менее и менее лояльными; значительные инвестиции в более крупные активы (большие магазины, дистрибьюторские центры, компьютерные системы), но у которых сокращаются возможности обеспечить конкурентное преимущество; существенный рост расходов на создание справочных служб и других форм помощи потребителям, организуемых путем аутсорсинга, в результате чего прямой контакт с ними теряется; хроническое недовольство сотрудников, вынужденных по роду своей деятельности активно общаться с клиентами, высокая текучесть кадров на этих должностях и большие расходы на обучение, низкая удовлетворенность потребителей.
дают новое определение ценности для современного потребителя, которое мы и сформулируем от его имени: решите мою проблему полностью; не тратьте мое время понапрасну (минимизируйте мои общие затраты на потребление, т.е. цену, которую я плачу, плюс затраты времени и нервов); предоставьте мне именно то, что я хочу (ценность); предоставьте это именно там, где я хочу; предоставьте это именно тогда, когда я хочу; сократите число решений, которые я должен принять, чтобы устранить свою проблему.
