Создаются матрицы довольно просто. Нужно найти две характеристики, каждая из которых сама по себе имеет два полюса. Допустим, я решил сделать матрицу мотивации персонала. Она бывает материальной и нематериальной, а еще говорят, что есть «мотивация от», то есть, избегание, а есть «мотивация к», то есть, достижение. Вот уже и вырисовывается новенькая матрица: материальная мотивация от (штрафую), материальная мотивация к (премирую), нематериальная мотивация от (буду ругать публично), нематериальная мотивация к (буду хвалить публично). Теперь остается только выработать рекомендации по применению каждого из квадрантов, в каком случае что делать.
право сомневаться, капризничать, ожидать, что он нем позаботятся и успокоят. «Согласен, вопрос качества первичен при выборе…, давайте расскажу как наша компания следит за этим», «правильные вопросы задаете, давайте поясню…», «я понял, Вы действительно можете найти схожий товар по более низкой цене. При этом у нас Вы за эти деньги получаете не только…».
Корректировка. Далее следуют конкретные аргументы. Еще очень хорошо заходит связка «именно поэтому» между согласием и корректировкой. «Да, этот товар не то, что вы изначально искали, именно поэтому рекомендую обратить на него особое внимание
Техника работы с возражениям «ПУСК» Принятие/пауза. Не мешайте клиенту высказывать свое недовольство. Проговаривание эмоции притупляет саму эмоцию. Если ты злишься на собеседника и при этом откровенно говоришь ему «я злюсь на тебя», после этого становится как-то спокойнее. Так и клиенту нужно дать возможность полностью проговорить то, что его беспокоит, иногда специально поощряя этот процесс. Это позволит в дальнейшем разговаривать более рационально, нежели на эмоциях.
Уяснение. Именно уяснение, а не уточнение. Не просто переспрашивание в духе «правильно ли я вас понял?», а честная попытка понять, что он имеет в виду под своим «дорого». Видел за углом дешевле? Не видел дешевле, но считает, что эта штука в принципе не должна столько стоить? Хочет скидку? Это все надо выяснять/уяснять.
Согласие. Не с тем, что дорого, хотя иногда и это неплохо работает («да, у нас цены значительно выше, а что вы хотели, если мы самые лучшие?»). Согласие как минимум с тем, что клиент имеет право прояснять для себя эти вопросы, имее
Техника работы с возражениям «ПУСК» Принятие/пауза. Не мешайте клиенту высказывать свое недовольство. Проговаривание эмоции притупляет саму эмоцию. Если ты злишься на собеседника и при этом откровенно говоришь ему «я злюсь на тебя», после этого становится как-то спокойнее. Так и клиенту нужно дать возможность полностью проговорить то, что его беспокоит, иногда специально поощряя этот процесс. Это позволит
Текущая ситуация. А как дела обстоят сейчас? Все логично, сначала определяемся, куда движемся, теперь нужно понять, откуда. Что мы успели сделать для нашей цели на данный момент, какие имеются ресурсы и т. д.
Варианты. Какими путями мы можем добраться до конечного пункта назначения. Вот дорога прямая, но с ямами, вот ровная, но длинная, вот еще какая-то. Достигнуть цель можно разными способами, здесь мы их и определяем.
Что будем делать. Дорогу выбрали, теперь выясняем, каковы дальнейшие шаги, что взять в дорогу, кому что сообщить. На этом этапе нужно будет составить конкретный
В коучинге (индивидуальном формате развития, основывающемся на правильных вопросах, приводящих клиента к нужным ему выводам/целям) едва ли не основная модель — GROW, трактуется следующим образом (рис. 55):
Рис. 55. Техника GROW в коучинге Цель. Куда, собственно, направляемся. Ее мы можем сформулировать как раз по SMART.
«Принцип ВОДКИ», например. Цель должна быть: В — важная, О — ограниченная по времени, Д — достижимая, К — конкретная, И — измеримая. В принципе, почти то же самое, только в профиль
