Будьте первыми, кто сообщит о кризисной ситуации.
• Один человек отвечает за коммуникацию в кризисе. Единая позиция. Без противоречий.
• Полная информация. Честная информация. Для всех.
Сообщите, как устраняете проблему, держите людей в курсе происходящего.
Проявите заботу и предложите помощь, пока не сможете устранить проблему. Так вы закладываете новую «точку отсчета» для более спокойного ожидания.
Будьте готовы к ошибкам. Их совершают все
Умейте признать свою ошибку и сделать все, чтобы не ошибаться в одном и том же дважды.
тключение горячей воды. Объясняем, почему отключают воду, когда конкретно ее перекроют и как уменьшить неудобства.
Сила: предлагаем установить нагреватель, чтобы горячая вода не пропадала на время профилактики. Зарабатываем на дополнительных услугах.
Совет: заботиться — хорошо. Если наши действия вызывают у человека дискомфорт, то нужно постараться исправить ситуацию.
. Задаем повестку. Инициируем нужные темы для общения:
• опросы/вопросы;
• офлайн-встречи;
• полезный контент;
• новости.
4. Работаем с негативом:
• не каждого негатива нужно бояться;
• игнорируем отрицательные эмоции. Вычленяем содержательную суть и даем ответ;
• знаем, когда нужно остановиться. Не всегда последнее слово должно быть за нами;
• грань лояльности — в наличии прецедента. Нет прецедента — игнорируем. Есть прецедент — отвечаем;
• в личном общении градус негатива снижается из-за отсутствия «сцены».
Stories дома
Жители с утра уходят на работу, вечером с нее возвращаются — и не видят, что делает управляющая компания. У них может сложиться впечатление, будто ничего, а дом живет как-то сам.
Мы не стесняемся рассказывать о своих хороших делах. Для этого подойдет формат «было/стало» в историях дома в «Инстаграме».
1. Генерируем контент:
• новости и достижения компании;
• рассказ о продукте;
• жизнь в объекте;
• полезный контент;
• поддержка рекламной коммуникации.
2. Реагируем на обращения:
• открытость: не приукрашиваем положение дел, говорим правду;
• обоснованность: ссылаемся на свои источники, включая гиперссылки, видео, картинки и пр. Подписываемся под ответом;
• оперативность: стремимся к сокращению сроков реакции, но не жертвуем качеством и информативностью ответа;
• позитив: отвечаем в уважительном, дружелюбном тоне. Безразличие недопустимо. Не извиняемся. Извиняемся (искренне) только в случае, когда обещали и не сделали;
• переходим к личному общению.
бщие правила коммуникации
1. Говорите не так, чтобы можно было понять, а так, чтобы нельзя было не понять. Исключите возможность непонимания!
2. Сначала тезис: что обсуждаем? Начинайте с конца: какой вопрос?
3. Парадигма коммуникации:
• ясность целей и ценностей;
• язык, речь, инструменты — как говорим, какими словами, понятны ли клиенту слова, термины, сокращения. Не ГВС, а горячая вода. Не ИТП, а теплопункт. И объясните, что такое теплопункт. Не все жители в курсе;
• обратная связь — страховка от ошибки. Как житель понял полученную информацию?
К каждому типу клиентов необходимо подбирать индивидуальный подход, особенно в ситуациях, близких к конфликтным.
4. Правило трех раз:
• говорим о том, о чем будем говорить;
• говорим об этом;
• говорим о том, о чем недавно сказали. Делаем вывод.
Стратегия ответов
Но, приезжая на просмотр, покупатель не глядит на дома издалека, он изучает их почти на тактильном уровне.
необходимо строить дома, не только привлекательные при вводе, но и красивые и удобные при эксплуатации.
Место, оформленное с определенной культурой, призывает к культуре и тех, кто пришел. Место, предназначенное для швабр и технической утвари, провоцирует соответствующее поведение.