Если система неудобна, содержит много ошибок — это порождает проблемы и ненужные издержки, прежде всего транзакционные. Простой пример: работнику нужно согласовать документ, и, если бизнес-процесс построен так, что для этого нужно собрать 12 подписей, работник тратит день или два на походы по кабинетам и сбор подписей, возникает вопрос: в эти два дня он работал? Вроде бы да: приходил на рабочее место, что-то делал, получил зарплату. А полезный результат? Ноль. Это и есть транзакционные издержки: когда люди тратят время и усилия на преодоление неудобств в системе.
