Оглавление

Предисловие автора

Я всегда считала себя творческим человеком. Писателем. Тем, кто живёт в мире метафор и образов, а не в мире цифр и сделок. Мои тексты рождались из наблюдений за людьми, их страхами, мечтами, странностями. Я думала, что продажи — это что-то совершенно чуждое мне, что-то грубое, приземлённое, даже пошлое.

Но жизнь распорядилась иначе.

Три года назад я случайно попала в продажи. Сначала — консультантом в магазин одежды, потом — в фитнес, затем в недвижимость, и наконец — в строительство элитных домов. Я не планировала этим заниматься. Я просто искала работу.

И вдруг обнаружила, что продажи — это не про навязчивые звонки и агрессивные техники, как мне казалось. Это такое же искусство понимать людей, как и писательство. Только вместо слов на бумаге — диалоги. Вместо метафор — реальные истории. Вместо вымышленных персонажей — живые люди с их страхами, сомнениями и мечтами.

Я научилась продавать без продаж.

Без скриптов. Без давления. Без лжи.

Я приходила на новое место — и в первый же день делала сделки, которые другие не могли закрыть неделями.

Я била рекорды, потому что видела в клиентах не кошельки на ножках, а людей.

Но были и моменты разочарования. Когда коллеги хихикали: «Ты слишком много говоришь с ними, надо быстрее втюхивать!» Когда начальники требовали «давить», а я не могла. Когда я видела, как агенты по недвижимости скрывают проблемы с документами, лишь бы поскорее получить свой процент.

Я уходила с таких работ. Потому что продажи — это не про обман.

Это про другое.

Про то, как найти общий язык с тем, кто тебя сначала не хочет слушать.

Про то, как разглядеть за грубостью — страх, за высокомерием — неуверенность.

Про то, как продать дом, квартиру или даже абонемент в спортзал так, чтобы человек потом сказал тебе «спасибо».

Я не гуру продаж. Я не проводила тренингов и не писала учебников. Но я продавала по-человечески — и это работало лучше любых манипуляций.

Возможно, эта книга будет полезна тем, кто:

Только начинает в продажах и боится стать «навязчивым менеджером»;

Уже работает в этой сфере, но чувствует, что теряет себя;

Считает, что «честные продажи — это утопия»

Просто любит истории про людей.

Я не обещаю вам миллионных доходов «за три дня». Но я точно знаю: можно продавать, не предавая себя.

И сейчас я расскажу, как.

Введение

Аромат настоящих продаж

Вы заходите в маленькую кофейню. Из-за приоткрытой двери кухни тянет сладковатым шлейфом — корица, кардамон, что-то ванильное. Вы просто хотели взять кофе навынос, но вдруг замечаете витрину с десертами: «Яблочный штрудель, только из печи».

Руки уже тянутся за кошельком.

Это и есть продажи высшего сорта.

Не навязчивое «Купите!», не искусственные «Акция только сегодня!», не манипулятивное «Все уже приобрели, а вы?». Просто атмосфера, в которой желание рождается само — естественно, как дыхание.

Меня зовут Мадина Федосова. Я три года продавала абсолютно всё — от футболок в торговом центре до элитных особняков на побережье. Начинала с дрожащими руками и комом в горле при слове «скидка». Заканчивала тем, что клиенты передавали мне контакты своих друзей со словами: «Поговори с Мадиной — она не будет тебя разводить».

Я ненавидела продажи. Пока не поняла одну вещь.

Настоящие продажи — это не про деньги. Это про разговор двух живых людей. Где один искренне хочет помочь, а другой — действительно нуждается в помощи.

В этой книге не будет:

✗ Ядовитых советов вроде «Давите на жалость!»

✗ Пошлых манипуляций «Создайте искусственный дефицит!»

✗ Примитивных схем «Три да — одно нет!»

Вместо этого — голая правда о том, как:

— Продавать так, чтобы после сделки не хотелось мыть руки

— Чувствовать клиента на уровне «мне кажется, он левша»

— Закрывать сделки, о которых потом приятно вспоминать

— Запах страха (и как его перебить)

Мой первый день в продажах одежды. Я должна была подходить к людям и говорить заученную фразу: «Подсказать с размером?».

Я простояла три часа, не подойдя ни к одному человеку.

Потом была первая продажа — пожилой женщине, которая сама спросила про блузку. Мои ладони вспотели, голос дрожал, а в голове крутилось: «Она сейчас поймёт, что я ничего не знаю!».

Страх пахнет резко и противно — как дешёвый дезодорант, которым пытаются замаскировать пот.

Часть 1 — о том, как:

— Отличить здоровый адреналин от парализующего страха

— Перестать «вонять» нервозностью (клиенты чувствуют это за версту)

— Найти свой «аромат» — естественное состояние, в котором вы обаятельны

— Рецепт «тёплого» клиента

Фитнес-клуб. Ко мне подошла женщина: «Я просто посмотреть». Через 40 минут разговора она купила годовой абонемент.

Что было в тех 40 минутах?

— 0% — рассказов о тренажёрах

— 20% — вопросов о её образе жизни

— 80% — молчания, в котором она сама себе всё продала

Тёплый клиент — это не тот, кто готов купить. Это тот, кто уже купил — просто ещё не знает об этом.

Часть 2 научит:

— Варить «коричный сироп» — создавать ту самую атмосферу принятия

— Чувствовать момент, когда можно замолчать (90% продажников сливают сделку здесь)

— Печь «пирог доверия» из трёх простых ингредиентов

— Когда продажи горчат

Самая дорогая сделка в моей жизни — дом за 28 миллионов. И самая горькая — потому что клиент в итоге купил у конкурентов.

Я тогда неделю ходила как в тумане. Пока не поняла:

Горечь — это тоже вкус. И он нужен.

Часть 3 — о том, как:

— Перерабатывать отказы в топливо

— Отличать «ещё не сейчас» от «никогда»

— Готовить «антистрессовый коктейль» после провала

— Специи, которые убивают вкус

Одна фраза может испортить всё — как переперченный суп.

— «Это последний экземпляр!» (пахнет ложью)

— «Для вас специальное предложение!» (отдаёт наживой)

— «Все уже купили!» (воняет манипуляцией)

Часть 4 — подробный разбор:

— 7 «ароматических бомб», которые взрывают доверие

— Чем заменить дешёвые «усилители вкуса»

— Как пахнет по-настоящему крутой продажник (спойлер: не деньгами)

— Ваш личный рецепт

В конце книги вас ждёт необычное упражнение:

— Вспомните свою лучшую покупку — когда вы были счастливым клиентом

— Разберите её «на запахи»: что именно вас тогда «доконало»?

— Теперь — приготовьте то же самое для своих клиентов

Это и есть ваша фирменная «корица»

Готовы начать?

Открывайте первую главу — там пахнет чем-то очень знакомым… вашей первой продажей.

P.S. Если после прочтения вам захочется:

Позвонить старому клиенту просто так

Пересмотреть все свои скрипты

Вдохнуть полной грудью перед холодным звонком

— значит, книга сработала. Как щепотка корицы в утреннем кофе.

Часть первая
Горький шоколад

Глава 1

Дрожащие руки и мёд в голосе: как превратить волнение в силу

Пролог

«Тот самый первый день»

Я помню каждую деталь своего первого рабочего дня в магазине одежды. Утро началось с того, что я трижды переодевалась перед зеркалом — мне казалось, что моя собственная одежда недостаточно «продающая». Руки дрожали, когда я прикалыла бейдж с надписью «Мадина, консультант». Запах новых вещей, доносившийся с полок, смешивался с ароматом моего дезодоранта, который я в панике нанесла в удвоенном количестве.

Меня поставили в отдел casual-одежды, объяснив лишь: «Подходи к клиентам, предлагай помощь». Никаких скриптов, никаких инструкций. Первые два часа я просто ходила между стеллажами, притворяясь занятой раскладкой вещей, в то время как мимо проходили десятки покупателей. Мой внутренний монолог звучал примерно так: «Они же не хотят, чтобы к ним приставали… А вдруг я скажу что-то не то… Может, они сами попросят о помощи?»

1.1 Первый прорыв: как я нашла свой стиль общения

Момент истины

Перелом наступил около полудня, когда я заметила девушку, которая уже третий раз примеряла одно и то же кожаное пальто. Она ловила своё отражение под разными углами, явно сомневаясь. В этот момент во мне что-то щёлкнуло — не страх продажи, а искреннее желание помочь.

Я сделала глубокий вдох и подошла:

«Это пальто смотрится на вас потрясающе, особенно как подчёркивает линию плеч».

Она удивлённо подняла брови:

«Вы действительно так думаете? Мне кажется, оно меня полнит».

Вместо стандартного «о, нет, что вы!» я неожиданно ответила:

«Знаете, если смотреть строго в лоб, может и так. Но в реальной жизни никто не рассматривает нас под прямым углом. Посмотрите, как оно движется, когда вы поворачиваетесь…»

Анализ успеха

Позже я разобрала этот диалог по косточкам:

Конкретный комплимент (не «хорошо сидит», а «подчёркивает линию плеч»)

Признание сомнений клиента (не отрицание, а перефокусировка внимания)

Предложение оценить в движении (выход из статичной позиции у зеркала)

1.2 Разработка авторской методики

Техника «Трёх зеркал»

Я заметила, что клиенты по-разному реагируют на отражения:

Большое центральное зеркало — для оценки общего образа

Боковое зеркало — для рассмотрения деталей

Зеркало в примерочной — для принятия окончательного решения

Я начала сопровождать клиента через все три «этапа»:

«Давайте сначала посмотрим общий силуэт…»

«А теперь обратите внимание на детали кроя…»

«В примерочной вы почувствуете, насколько комфортно в этой вещи…»

Метод «Слепого выбора»

Когда клиент колебался между несколькими моделями, я предлагала:

«Давайте я сложу все варианты в пакет без маркировки, а вы дома, в спокойной обстановке, примете решение. Можете вернуть то, что не подошло».

Парадоксально, но возвратов почти не было — люди ценили доверие.

1.3 Преодоление страхов

Упражнение «5-4-3-2-1»

Для борьбы с паникой перед подходом к клиенту я разработала технику:

5 — назовите 5 цветов, которые видите вокруг

4 — прикоснитесь к 4 разным тканям

3 — сделайте 3 глубоких вдоха

2 — найдите 2 улыбающихся человека

1 — скажите себе одну мотивирующую фразу

Дневник наблюдений

Через месяц я могла с первого взгляда определять:

Принципы, выведенные в магазине, стали основой моего успеха:

Глубокое погружение (я знала о тканях больше поставщиков)

Эмоциональный интеллект (умение считывать невербальные сигналы)

Авторские методики (постоянный анализ и улучшение)

Эпилог: «Уроки примерочной»

Спустя годы работы с дорогой недвижимостью я иногда ловлю себя на том, что использую те же приёмы:

«Давайте посмотрим эту квартиру при разном освещении…»

«Обратите внимание, как ложится свет в разное время суток…»

«Возьмите ключи, поживите пару дней, почувствуйте…»

Потому что настоящие продажи — это не про впаривание. Это про:

Внимание к деталям

Уважение к сомнениям

Искусство показать товар в лучшем свете — буквально и метафорически.

1. Таблица «7 архетипов покупателей одежды

— Чек-лист «10 фраз, которые работают в 90% случаев»

— Для сомневающихся: «Давайте примерьте — даже если не купите, вы поймёте, как это сидит» (снимает давление).

— При отказе: «Какой критерий для вас самый важный? Может, найдём альтернативу?» (выявляет истинную причину).

— Для импульсивных: «Этот цвет вас освежает — хотите, подберу к нему аксессуар?» (запускает cross-selling).

— При сравнении: «Давайте положим оба варианта рядом — почувствуете разницу» (визуализирует выбор).

— Для консерваторов: «Эта модель — современная интерпретация классики» (убеждает без риска).

— При возврате: «Расскажите, что не устроило? Учтём для следующей покупки» (сохраняет лояльность).

— Для статусных: «Эту коллекцию снимали для Vogue — осталось всего 2 размера» (FOMO-эффект).

— Для бюджетных: «Этот свитер окупится за зиму — ткань не скатывается даже после 50 стирок» (акцент на ROI).

— Для неуверенных: «Я ношу похожую модель — вот как её можно комбинировать» (личный опыт доверия).

— В конце: «С кассовым чеком вы получаете бесплатную химчистку» (добавляет ценность).

— Дневник ошибок с анализом ситуаций

Глава 2

Нейроароматы продаж: как запахи управляют решениями клиентов

2.1 Научное открытие, изменившее мой подход к продажам

Я отчётливо помню тот дождливый вторник, когда неврология навсегда изменила моё понимание процесса продаж. В нашем бутике стояла удивительная тишина — лишь шелест пальто на вешалках и приглушённые шаги клиентов по дубовому полу. В тот день ко мне подошла женщина, внешность которой буквально кричала о ее статусе: идеально уложенные седые волосы, кольцо с сапфиром, которое стоило больше моей годовой зарплаты, и та едва уловимая аура власти, которая окружает людей, привыкших принимать важные решения.

Она уже сорок пять минут примеряла норковую шубу, меняя положение перед зеркалом, поправляя воротник, то застёгивая, то расстёгивая пуговицы. Я чувствовала — решение висит на волоске, но все мои тщательно подготовленные аргументы о качестве меха, уникальности модели и эксклюзивности бренда не производили на неё никакого впечатления.

И тогда произошло нечто удивительное. Из вентиляции неожиданно потянуло едва уловимым ароматом — тёплым, сладковатым, с древесными нотками. Позже я узнала, что в кафе на этажом ниже как раз доставали из печи яблочные пироги с корицей. Я видела, как нос клиентки едва заметно дрогнул, ее плечи расслабились, а губы непроизвольно сложились в полуулыбку.

«Я беру», — сказала она решительно, доставая чёрную кредитную карту без единого дополнительного вопроса.

В тот вечер, вместо того чтобы праздновать крупную продажу, я засела за научные статьи. То, что я обнаружила, перевернуло моё понимание продаж:

Оказывается, обоняние — единственное из пяти чувств, которое имеет прямую нейронную связь с лимбической системой, древней частью нашего мозга, отвечающей за эмоции и память. В то время как визуальная, слуховая и тактильная информация сначала обрабатывается в таламусе, запахи напрямую попадают в миндалевидное тело и гиппокамп — центры эмоций и долговременной памяти.

Научные данные, которые меня потрясли:

Исследование Университета Пенсильвании (2019) показало, что аромат корицы:

Увеличивает частоту сердечных сокращений на 5—7%

Стимулирует выброс дофамина на 19% быстрее, чем визуальные стимулы

Усиливает восприятие ценности товара на 23%

Эксперимент Nike (2021) в их флагманских магазинах:

При использовании аромата свежей мяты в обувном отделе:

Время принятия решения сократилось на 31%

Средний чек вырос на 18%

Количество возвратов уменьшилось на 40%

Данные Harrods (2022):

В парфюмерном отделе с индивидуально подобранным ароматическим фоном:

Конверсия в продажи увеличилась на 65%