Цитаты из книги автора Юлия Полюшко Гостиничное дело

Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Для полной оценки качества гостиничный продукт делят на:

— Твердый (материальные услуги: состояние номеров, оборудование. меблировка, питание);

— Мягкий (нематериальные услуги: сервис, атмосфера, дружелюбие и инициативность персонала).

— Бонусы (подарки пользователям пакета);

— Скидки внутри пакета (снижение стоимости отдельных услуг в рамках пакета);

— Направленность основной услуги в пакете под решение конкретных задач гостя;

— Сокращение стоимости услуг в пакете за счет ограничений выбора их опций и функционала;

— Дополнительная услуга для пользователей пакета, недоступная другим гостям

Каждый работник должен ощущать себя частью предприятия, знать основные стратегические задачи и финансовое состояние гостиничного предприятия. Практика вовлечения сотрудников во все сферы работы гостиницы делает их соучастниками общего дела и помогает повысить эффективность качества обслуживания.

А по цене они должны делиться на следующие категории:

— Дешевый пакет — пакет услуг, ориентированный на потребителей с низким уровнем дохода.

— Средний пакет — пакет услуг, ориентированный на потребителей, которые ждут большего результата за приемлемую цену.

— Дорогой пакет — пакет услуг, ориентированный на потребителей, которые хотят получить результат «под ключ».

— Экстра-VIP-пакет — пакет услуг, ориентированный на потребителей, которые хотят всего самого-самого, даже того, что не прописано в прайсах компании.

Самое главное правило гостиничного обслуживания — удовлетворить все возникшие потребности гостей. Предложение определенных услуг и постоянная работа над их качеством позволяет достигать конкурентных преимуществ на рынке услуг

Главный потенциал гостиницы заключается в кадрах.

дружелюбным и внимательным;

— Осязаемость — гость должен не только потреблять, но и осязать предоставляемые услуги, что достигается за счет оформления помещений и здания гостиницы, а также униформы персонала.

Итак, ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей

гостей и их последующем удовлетворении;

— Коммуникация — персонал гостиницы должен быть максимально открытым для гостя и предоставлять доступ к необходимой ему информации;

— Доверие — показатель качества, выражающийся в том, что удовлетворенный обслуживанием гость предпочтет эту гостиницу в будущем, предлагая ее своим близким, друзьям, знакомым и повышая тем самым репутацию гостиницы;

— Безопасность — основное свойство гостиничной услуги, отражающе

работы гостиницы, а также длительностью ее существования на рынке;

— Отзывчивость — персонал гостиницы стремится по возможности удовлетворить все пожелания своих гостей, предоставляя нетипичные для данной гостиницы услуги;

— Доступность — персонал гостиницы должен быть контактным и доступным, гость не должен искать работника соответствующей службы по всей гостинице;

— Понимание — один из главных элементов гостеприимства, который основан на понимании всех специфических потребностей