автордың кітабынан сөз тіркестері  Сервис здравого смысла

Сергей Грибакин

Так обычно поступают юридические и правовые конторы, типографии и туристические компании, которые как будто запрограммированы только на получение телефона и электронной почты. Ответы просты и однозначны:

— Оставьте свои координаты (заполните форму) и наши специалисты свяжутся с вами.

А зачем мне такой онлайн-консультант, который мне не дает ничего? Моей выгоды нет никакой, потенциальная выгода консультанта призрачно ясна — вероятная возможность получения контакта («холодного», «теплого») для дальнейшей работы других специалистов. Этакая извращенная система продаж с охотниками и пастухами.

Неизвестность настораживает и заставляет волноваться. При этом вранье откровенно бесит. Пунктуальность радует, но она так редка. Как будто пунктуальность и честность — это что-то сверхъестественное, а не обязательное.

По какой причине я «голосую» своим рублем в других магазинах линейному рядовому персоналу — той самой кассиру, никогда, наверное, не понять. Кассирше обычно невдомек, что от ее отношения ко мне в том числе, зависят и ее зарплата, и премии, выраженные через призму покупатель

До всех сотрудников необходимо доносить как можно больше информации и знаний о компании, особенно для новичков, дабы не выглядеть потом в глазах посетителей грустно. К примеру, сотруднику, который работает недавно, я всегда говорю: «Только не выдумывайте ничего лишнего, если не знаете ответа, возьмите паузу, уточните у старших коллег, у руководителя. Причем так можно говорить хоть год».

Как бы клиент (я) в данный момент ни был раздражен, номер телефона для обратной связи указал бы. Обозначены 72 часа на реагирование, значит, в период с 48-го по 70-й час, в удобное дневное (не ночное!) время необходимо отправить смс с текстом «Проведена диагностика аварии на вашем участке, из возможных причин выявлен обрыв кабеля, возможно, выход из строя приемного оборудования. Работы по устранению причин аварии продолжаются, вероятно, займут чуть больше времени, надеемся на скорое исправление ситуации, приносим свои извинения за причиненные неудобства».

Получив подобное смс, я бы вряд ли стал раздраженно звонить в колл-центр, выясняя, что происходит на самом деле.

Простое и не самое дорогое решение, работающее на опережение, на проявление лояльности, показывающее заботу о клиенте.

Можно обезличить и просто высылать смс на номер, удобный клиенту, который можно попросить в момент получения претензии — «на какой номер мобильного телефона вам было бы удобнее получать информацию?».

Что конкретно раздражает в подобных ситуациях больше всего? Неведение. Неизвестность происходящего. И ощущение обмана.

Предвосхищайте и оправдывайте ожидания — это один из ключей к успеху.

точно знаю: у каждой ошибки есть своя фамилия.

Человек убедителен только тогда, когда он искренен и честен.