автордың кітабынан сөз тіркестері Профессия — переговорщик. Как управлять любой коммуникацией
Первый принцип: карта не есть территория, меню не равно обед, а значит, наше представление о мире этим миром не является.
2 Ұнайды
Есть такое понятие, как доверие. Оно бывает двух типов: сознательное и бессознательное. Когда возникает первое? Сознательное доверие опирается на конкретные факты, сенсорный опыт, логику, есть один, второй, третий аргумент, подтверждающий: то, что человек говорит, соответствует действительности. Что значит бессознательное доверие? Это когда вы смотрите на человека и говорите, что верите ему, потому что он свой. У каждого из нас существует разделение свой/чужой. Мы всегда смотрим на человека и думаем: «Сколько в нем меня?» Ваша задача — научиться подстраиваться под человека и как бы говорить ему: «Я такой же, как ты, мы с тобой абсолютно синхронны».
1 Ұнайды
отразить его атаку: «вброс — отскок, вброс — отскок».
Теперь поговорим об эстетическом слое, где существуют понятия «красиво — некрасиво», «нравится — не нравится», «вкусно — невкусно». Так, если женщина просит мужчину купить «что-нибудь вкусненькое», желательно, чтобы она предоставила список, из которого будет понятно, что имеется в виду. Потому что мужчина может привезти пиво и селедку и считать, что он взял самое вкусненькое. Или, например, вы говорите риелтору: «Подберите мне хорошую однокомнатную квартиру в Брянске». А потом он начинает показывать такие варианты, что хочется его просто в этой квартире и оставить. И возникает конфликт. Многие люди думают: «Я точно не буду работать с теми, для кого вот это красиво. Они вообще не понимают меня. Как можно сотрудничать, если наше видение не совпадает?»
Управленческий, психологический и политический слои. Управленческий слой — это бизнес-кон
ему навяжу чувство вины, а потом на это чувство вины и буду опираться», и не начинаете сразу выстраивать стратегию.
Этическая претензия всегда отбивается встречной этической претензией. Никогда не оправдывайтесь. Если вы чувствуете себя виноватым, начинаете каяться и после извинений погружаетесь в эти ощущения еще глубже — это проблема. Достаточно нейтрального слова «извини». А если вас и дальше продолжают вгонять в такое некомфортное состояние, то здесь придется отбиваться. Если возникают подобные ситуации, основная задача — сузить зону конфликта. Как это сделать? Первый вариант — извиниться. Второй — противостоять. Вспомните, как тушат лесные пожары, — встречным огнем. Или шахты, когда нефть загорелась в стволе? Взрывом, сжигающим кислород. Эта техника называется «встречные провокации». Серия маленьких управляемых провокаций часто снимает напряженность. Нам нужно не выводить собеседника из себя, а от
извиняться, это нужно сразу пресечь.
— Ты опоздал.
— А ты тоже не всегда бываешь права.
— Причем тут опоздал и не права?
— Сместил фокус внимания.
Подумайте, почему вы сами часто предъявляете претензии: «я же тебя любил», «я на тебя рассчитывал», «я думала, ты будешь со мной всю жизнь»? Любая этическая претензия — это попытка навязать другому человеку чувство вины. Есть разные определения слова «манипуляция». Обычно под этим подразумевается ситуация, когда мы осознанно хотим нанести вред другому человеку. А если мы этого не хотим, то это не манипуляция, а управление. Если спросить вас, хотите ли вы внушить собеседнику чувство неуверенности, сформировать у него выученную беспомощность, заставить его ощущать безысходность, просто испортить настроение, то вы, безусловно, ответите «нет». Когда вы слышите «ты опоздал», вы же не думаете: «Ага-а, сейчас я
этические претензии.
— Вы опоздали.
— Верно ли, что вы приходите вовремя всегда и везде? Ни разу в жизни не опаздывали?
— Да, никогда не опаздывал.
— Вы молодец!
— А вы опоздали, вы не молодец.
— А теперь хочется уточнить: вы всегда молодец? С опозданиями понятно. Если спросить у ваших знакомых, друзей, все скажут, что вы молодец?
Что мы здесь видим? Смещение фокуса внимания. Есть в переговорах такое правило: тот, кто прав, не оправдывается, оправдывающийся не прав всегда. Как только вы начнете оправдываться, любой опытный переговорщик сразу присвоит ваш балл себе. Опять же, не нужно путать оправдания с извинениями. Если действительно что-то произошло по вашей вине, вы всегда можете сказать: «Да, я не прав, да, не получилось» — просто признать факт. Если же вас намеренно пытаются поставить в такое положение, заставить
Вернемся к этическому слою. Очень часто можно услышать следующее: «вы же обещали», «вы же раньше всегда так делали», «мы же договаривались», «мы на вас рассчитывали», «вы опоздали». Под этим нет никакой юридической основы, но вам неприятно, и вы называете подобные высказывания манипуляциями. На самом деле это просто этическая претензия. Она, конечно, имеет манипулятивный подтекст, но не все люди понимают, зачем они это говорят и чего хотят таким образом добиться.
Как работать с этическими претензиями? Всегда выдвигать встречные
тогда, когда вам от них ничего не требуется. Кроме того, для развития переговорных навыков чрезвычайно важно усердие. Как, например, научиться быть хорошим спортсменом? Спорт — это кровь, пот, боль (много боли), а результат не гарантирован, он только может быть — но не факт. Так же и здесь: нужно учиться. Будет больно, обидно, местами унизительно, но тогда, может быть, вы увидите результат
Этому никто никогда не учил, поэтому большинство живет в стереотипных моделях.
Предположим, у вас есть две модели переговоров (три, если вы продвинутый, где третья представляет собой смесь из первой и второй). Они включают сложившиеся еще в детстве стереотипы: как зарабатывать деньги, как одеваться, как вести себя в конфликтных ситуациях. Когда вы попадаете к человеку, у которого их 20, то он с вами договорится всегда, а вы с ним — только если ему это нужно. Например, вы приходите к руководителю крупной компании, а ему нужно вас «прожать». И он с легкостью это сделает, начав ругаться матом или сразу же дезадаптировав вас. А вы не сможете уйти, ведь у вас есть задача, жесткий приказ — победить его. И он будет глумиться над вами до последнего. И еще: нельзя договориться с человеком, который вам неприятен. Не бывает неприятных людей — особенно если они вам нужны и у них есть то, что вам необходимо. Неприятными люди становятся то
»: сотрудники, дети, мужья-жены, любовники-любовницы. А если человек демонстрирует другую стратегию, сразу думают: «Он какой-то не такой, странный», не принимая его отличий. Это проявление инертности мышления, и оно всегда подводит в переговорах. Если вы в процессе переговоров опираетесь на свои стереотипные модели, конечно, есть вероятность, что вы достигнете своей цели, — но только в том случае, если другой человек похож на вас; если же он отличается от вас и вы не хотите переходить на его язык, а вашего он не знает (такое тоже бывает), то возникает проблема. Потому что знать, что нужно переходить на язык другого, очень важно, а уметь это делать — и вовсе искусство. Многие об этом не знают, соответственно, мы не можем предъявить им претензию: «Почему ты не хочешь со мной договориться?» Они ее даже не поймут, ведь уверены, что пытаются это сделать, разговаривают. Но у них нет других опций — шаг назад, вперед, зайти сбоку, перейти на другой язык, сменить модель