неосязаемость услуг, эти характеристики можно назвать «постоянным качеством обслуживания», и они все чаще становятся центральным элементом управления услугами и, следовательно, ключевым фактором в стратегии управления.
Качество услуг: принципы, состав, качественные характеристики и управление
·
Виктор Сикорски
