Все знают поговорку: не ошибается тот, кто ничего не делает. Но не все ее одобряют. Для нас же любая претензия от клиентов – это бриллиант, который позволяет нам исправиться. Поэтому мы никогда не спорим с клиентами.
Была ситуация, когда мы на большом объекте полностью поменяли кровлю за свой счет. Совершили ошибку в использовании красителей, и клиент получил не то, что заказывал. Да, дорого, но такова плата за бесценный опыт.
Каждый раз в подобных ситуациях анализируем ошибки, и результат попадает в наши стандарты, записывается в инструкции. Раз в год обновляется руководство по ПВХ-кровле, где мы используем уроки из реальных кейсов на объектах и опыт немецких кровельщиков (в частности – уже упомянутого исследователя Вольфганга Эрнста).
Лидеры ХО 2.0. О трансформации бизнеса, культурных сдвигах, лидерстве нового типа и роли команды в будущем компании
