Приветствие.
2. Благодарность за отзыв.
3. Выражение эмпатии.
4. Оценка ситуации.
5. Извинения.
6. План решения проблемы.
7. Завершение на позитиве: не просто информировать о решении проблемы, но и предоставлять бонус или подарок, выражать благодарность, приглашать прийти снова и так далее.