Эвристика (или правило) пика и конца описывает склонность оценивать прошлый опыт, концентрируясь на наиболее интенсивных (пиковых) моментах и моментах окончания опыта, а не на всём опыте в целом.
Это означает, что для нас приоритетны конечные воспоминания, а не ситуация или опыт в целом. Иными словами, важен завершающий опыт потребителя. Если он был положительным, то клиент вернётся. Но если весь опыт был положительным, а завершение оказалось негативным, то вероятность удержать клиента падает в несколько раз.
Маркетолог в Париже. Как влюбиться в науку и обрести голос через блог, чтобы открыть агентство в Париже
·
Наташа Панфилова
