Анализ обращений и жалоб;
— Размещение книги отзывов и предложений;
— Контрольные звонки по жалобам для проверки удовлетворенности гостей качеством обслуживания;
— Отработки жалоб, фокус-группы и др.
— Результаты интервью фиксируются в письменном виде, анализируются и обрабатываются.
— Оценка удовлетворенности гостей может быть проведена на основе:
— Сравнения показателей с аналогичными показателями других гостиниц;
— Сравнения показателей по различным видам услуг, процессам, сегментам рынка;
— Определения тенденций в динамике показателей.
— Мониторинг удовлетворенности гостей на основе данных, полученных в ходе проведения опросов, фокус-групп и др., подлежит систематическому контролю и анализу.
— Результаты мониторинга рассматривают при проведении анализа
Сборник стандартов обслуживания для персонала службы приема и размещения в гостинице
·
Юлия Полюшко
