прав. Если гость чувствует, что не прав, то пойдет туда, где будет прав. Говорите «Да, я с вами согласен, есть такое мнение, при этом…».
— «Вы меня не поняли». Ужасная фраза. Вы намекаете гостю на его несообразительность. Говорите «Я хотел бы еще раз прояснить…»
— «Я вас не понял». Вы намекаете гостю на свою несообразительность. Говорите «Правильно ли я вас понимаю…».
— «Я не знаю». Плохо. Нужно знать. Не показывайте свою некомпетентность. Говорите «Мне нужно уточнить информацию».
— «Мне кажется». Представитель гостиницы должен излучать уверенность в услугах и продуктах гостиницы. Говорите «Я уверен/полагаю/знаю».
— «Одну секундочку». Вы не уложитесь в одну секундочку, так что не стоит врать. Говорите «Вы сможете подождать на линии или мне лучше вам перезвонить?».
— «Не могу вам ничего обещать». С вами не хочется иметь дело после такой фразы. Вам готовы доверить свои
Сборник стандартов обслуживания для персонала службы приема и размещения в гостинице
·
Юлия Полюшко
