Иногда ожидания клиента относительно качества ремонта не имеют ничего общего с реальностью. Для автомобилиста оценка уровня обслуживания на автосервисе или оценка качества ремонта или срока службы замененной запчасти всегда субъективна. То же справедливо и в отношении стоимости ремонтных работ и запчастей. Параметр «дорого — дешево» клиент определяет сам, исходя из своих представлений о том, сколько это должно стоить. Но именно это и важно понять, как в отношении обслуживания, так и в отношении исследования. Сервисной станции или производителю запчастей