Она состоит из «головы» – проблемы, той самой, что выражается в формулировке «Что? Где? Когда? Масштаб?» и измеряется в рамках ключевого клиентского требования (ККТ) и категорий с причинами этой самой проблемы.
Несмотря на расхожее мнение, существует множество версий диаграммы Ишикавы и никто не мешает Вам создать свою. Главное, чтобы категории были взаимоисключающими. Однако поскольку классическая версия (также называемая «6М» по английской аббревиатуре названия категорий) используется чаще всего, на ее примере мы и будем разбираться в инструменте.
Начнем с изучения категорий:
1. Материалы – все причины, где фигурируют ресурсы, которые подаются на вход процесса: сырье, комплектующие, материалы. Мы ищем причины, связанные с их низким качеством, несвоевременностью поступления, сложностью получения и утилизации и т. д.
На одном заводе проблема состояла в низком качестве одного из вида комплектующих, дефект в которых было сложно выявить, что приводило к большим задержкам и ожиданию в процессе, не говоря уже о браке.
В другом случае для достаточно простой услуги использовались номерные бланки (что, как оказалось впоследствии, вовсе не требовалось), и это сильно усложняло процедуры их получения и, следовательно, – процесс.
2. Методы– причины, связанные с логическими ошибками в технологии, регламентах, предписываемых способах исполнения операций.
Рассматривая один из процессов, я узнал, что клиенту необходимо шесть раз (шесть, Карл!!!) приходить в офис. Причем в первый раз… чтобы получить список документов для предоставления.
Только представьте: Вы едете несколько часов, затем четыре часа ждете и… получаете список того, что Вам необходимо предоставить. А почему, ну не знаю… нельзя это было вывесить на сайте? Вы тоже не знаете? А никто не знает! Как мне сказал Владелец этого процесса: «Пусть клиент знает, куда он попал!»
3. Инструменты — эта категория причин связана с основными средствами: станками, компьютерами, а также с программным обеспечением и т. д.
Даже планировка может оказаться причиной проблем. В одном большом-большом городе одна большая-большая организация построила большое-пребольшое здание и перенесла туда все бэк-офисные функции.
Только сделали это неразумно. На длинном-длинном этаже принтерные комнаты располагались в центре и по краям здания. Все самые непечатающие отделы посадили рядом с ними, а всех, чья работа была связана с большим числом печатных документов – максимально далеко от них.
В итоге (данные собирались с помощью шагомеров) в год один из участников процесса из «печатающего» департамента наматывал в среднем 312 км, а когда их пересадили по-человечески, стал проходить всего 116 км.
4. Измерения — причины, связанные как со значением тех или иных измерений в процессе, так и с наличием или отсутствием систем измерения для контроля процесса.
Например, если одна из операций требует 50 % ресурсов всего процесса, есть основание поискать причину проблемы в ней.
А еще возможные ошибки могут крыться в несовершенстве систе
Кіру не тіркелу пікір қалдыру үшін